Klient - Customer

W sprzedaży , handlu i ekonomii , klient ( czasami nazywany klientem , kupującym lub kupującym ) jest odbiorcą towaru , usługi , produktu lub pomysłu uzyskanego od sprzedawcy , sprzedawcy lub dostawcy za pośrednictwem transakcji finansowej lub wymienić na pieniądze lub inną cenną uwagę .

Etymologia i terminologia

Wczesne społeczeństwa opierały się na gospodarce darów opartej na przysługach. Później, w miarę rozwoju handlu, ukształtowały się mniej trwałe relacje międzyludzkie, zależne bardziej od przejściowych potrzeb niż trwałych pragnień społecznych . Ogólnie mówi się, że klienci są nabywcami towarów i usług, podczas gdy klienci to ci, którzy otrzymują spersonalizowane porady i rozwiązania. Chociaż takie rozróżnienia nie mają współczesnego znaczenia semantycznego, agencje takie jak kancelarie prawne , studia filmowe i placówki służby zdrowia zwykle preferują klienta , podczas gdy sklepy spożywcze , banki i restauracje wolą raczej klienta .

Klienci

Termin klient wywodzi się z łacińskiego clientem lub clinare oznaczającego „ pochylać się” lub „zginać” i jest związany z emocjonalną ideą zamknięcia . Powszechnie uważa się, że ludzie zmieniają swoje nawyki tylko wtedy, gdy są motywowani chciwością i strachem . Pozyskanie klienta jest więc wydarzeniem jednostkowym, dlatego profesjonalni specjaliści, zajmujący się konkretnymi problemami, przyciągają raczej stałych klientów niż stałych klientów. W przeciwieństwie do stałych klientów, którzy kupują wyłącznie na podstawie ceny i wartości, długoterminowi klienci kupują na podstawie doświadczenia i zaufania.

Klienci

Klienci, którzy zwyczajowo wracają do sprzedawcy, wypracowują zwyczaje, które pozwalają na regularny, zrównoważony handel, który pozwala sprzedawcy na opracowanie modeli statystycznych optymalizujących procesy produkcyjne (które zmieniają charakter lub formę towarów lub usług) i łańcuchów dostaw (co zmienia lokalizację lub formalizuje zmiany własności lub transakcji dotyczących uprawnień).

Segmentacja klientów

W XXI wieku klienci dzielą się na dwa typy:

Klient może, ale nie musi być również konsumentem , ale te dwa pojęcia są różne. Klient kupuje towary; konsument z nich korzysta . Klient końcowy może być również konsumentem, ale równie dobrze może kupować przedmioty dla kogoś innego do konsumpcji. Klient pośredni nie jest w ogóle konsumentem. Sytuacja jest nieco skomplikowana, ponieważ odbiorcy końcowi tzw. dóbr i usług przemysłowych (którzy są podmiotami takimi jak organy rządowe, producenci, instytucje edukacyjne i medyczne) albo sami korzystają z kupowanych towarów i usług, albo włączają je do inne gotowe produkty, a także technicznie konsumenci. Rzadko jednak nazywa się ich tak, ale raczej klientami przemysłowymi lub klientami typu business-to-business . Podobnie klienci, którzy kupują usługi, a nie towary, rzadko nazywani są konsumentami.

Doktryna Six Sigma stawia (aktywnych) klientów w opozycji do dwóch innych klas ludzi: nie- klientów i nie- klientów:

  • Klienci danej firmy aktywnie prowadzili z nią kontakty w określonym ostatnim okresie, zależnym od sprzedawanego produktu.
  • Klienci niebędący klientami to byli klienci, którzy już nie są klientami, lub potencjalni klienci, którzy zdecydują się na interakcję z konkurencją .
  • Osoby nie będące klientami to osoby, które działają w całkowicie innym segmencie rynku .

Geoff Tennant, konsultant Six Sigma z Wielkiej Brytanii, posługuje się następującą analogią, aby wyjaśnić różnicę: Klient supermarketu to osoba kupująca mleko w tym supermarkecie; osoba, która nie jest klientem, kupuje mleko w konkurencyjnym supermarkecie, podczas gdy osoba, która nie jest klientem, w ogóle nie kupuje mleka w supermarketach, ale raczej „ma mleko dostarczone pod drzwi w tradycyjny brytyjski sposób”.

Tennant kategoryzuje klientów również w inny sposób niż marketing . Podczas gdy marketerzy, regulatorzy rynku i ekonomiści stosują kategoryzację pośrednią/ostateczną, dziedzina obsługi klienta częściej dzieli klientów na dwie klasy:

  1. Zewnętrzny klient organizacji to klient, który nie jest bezpośrednio podłączony do tej organizacji.
  2. Wewnętrzny klient to klient, który jest podłączony bezpośrednio do organizacji, i jest zwykle (ale nie koniecznie) wewnętrznej organizacji. Klienci wewnętrzni to zazwyczaj interesariusze , pracownicy lub udziałowcy , ale definicja obejmuje również wierzycieli i zewnętrzne organy regulacyjne .

Przed wprowadzeniem pojęcia klienta wewnętrznego klienci zewnętrzni byli po prostu klientami. Pisarz o zarządzaniu jakością Joseph M. Juran spopularyzował tę koncepcję, wprowadzając ją w 1988 r. w czwartym wydaniu Podręcznika kontroli jakości ( Juran 1988 ). Od tego czasu pomysł zyskał szeroką akceptację w literaturze na temat kompleksowego zarządzania jakością i marketingu usług; oraz wiele organizacji od 2016 r. uznaje satysfakcję klientów wewnętrznych jako prekursor i warunek wstępny zadowolenia klientów zewnętrznych, z autorami takimi jak Tansuhaj, Randall & McCullough 1991 w odniesieniu do organizacji usługowych, które projektują produkty dla zadowolenia klientów wewnętrznych jako bardziej zdolne aby zaspokoić potrzeby klientów zewnętrznych. Badania nad teorią i praktyką zarządzania klientem wewnętrznym trwają od 2016 roku w różnych branżach sektora usługowego .

Argumenty przeciwko używaniu terminu „klienci wewnętrzni”

Czołowi autorzy zajmujący się zarządzaniem i marketingiem, jak Peter Drucker , Philip Kotler , W. Edwards Deming itp., nie używali w swoich pracach terminu „klient wewnętrzny”. Uważają „klienta” za bardzo specyficzną rolę w społeczeństwie, która stanowi kluczową część relacji między popytem a podażą. Niektóre z najważniejszych cech każdego klienta to: żaden klient nigdy nie jest w linii podporządkowania z żadnym dostawcą; każdy klient ma równe stanowisko z dostawcą w negocjacjach, a każdy klient może przyjąć lub odrzucić każdą ofertę usługi lub produktu. Peter Drucker napisał: „Wszyscy to ludzie, którzy mogą powiedzieć nie, ludzie, którzy mają wybór, czy zaakceptować lub odrzucić to, co oferujesz”.

W przeciwieństwie do podanych cech klienta, relacje między kolegami w firmie zawsze opierają się na podporządkowaniu – bezpośrednim lub pośrednim. Pracownicy firmy są zobowiązani do śledzenia procesów zachodzących w ich firmach. Pracownicy firmy nie mają uprawnień do wyboru jednostki/współpracownika do wykonania jakiegokolwiek zadania. Pracownicy firmy są zobowiązani do korzystania z istniejącej jednostki/współpracownika poprzez wykorzystanie struktury firmy i zatwierdzonych procesów, dlatego te wewnętrzne relacje nie są uważane za opcję.

Wielu autorów metodologii ITIL i Six Sigma definiuje „klienta wewnętrznego” jako wewnętrzną część firmy, która wykorzystuje dane wyjściowe innej części firmy jako własne dane wejściowe. Ale w rzeczywistości ta definicja lepiej opisuje klasyczny proces wewnętrzny niż relację między klientem a dostawcą. Peter Drucker uważa, że ​​wewnątrz organizacji nie ma klientów. Napisał: „Wewnątrz organizacji są tylko centra kosztów. Jedynym centrum zysku jest klient, którego czek się nie odbił”. Ponadto William Deming w swoim dziewiątym punkcie radzi menedżerom „Przełam bariery między działami. Muszą pracować jako zespół”, co oznacza, że ​​w firmie musi istnieć praca zespołowa, a nie relacja dostawca/klient. Jeszcze jeden argument, nawet metodologia ITIL przyznaje, że „termin „kolega” może być bardziej trafny w opisie, w jaki sposób dwie wewnętrzne grupy są ze sobą powiązane”.

Zobacz też

Uwagi

Bibliografia

  • Blythe, Jim (2008). Podstawy marketingu (wyd. 4). Edukacja Pearsona. Numer ISBN 978-0-273-71736-2.
  • Frain, John (1999). „Klienci i zachowania zakupowe klientów”. Wprowadzenie do marketingu (wyd. 4). Cengage Learning EMEA. Numer ISBN 978-1-86152-147-7.
  • Kansal, BB; Rao, PCK (2006). „Czynniki środowiskowe w zarządzaniu”. Przedmowa do Zarządzania (Księgi Paragonów) . Ganga Dhar Chaudhary. Numer ISBN 978-81-89091-00-2.
  • Kendall, Stephanie D. (2007). „Obsługa Klienta z Perspektywy Klienta”. W Fogli, Lawrence (red.). Obsługa klienta: badania i najlepsze praktyki . Seria praktyk zawodowych JB SIOP. 20 . John Wiley i Synowie. Numer ISBN 978-0-7879-8310-9.
  • Kelemen, Mihaela (2003). Zarządzanie jakością: perspektywa menedżerska i krytyczna . SZAŁWIA. Numer ISBN 978-0-7619-6904-4.
  • Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). "Satysfakcja konsumenta". W kuchni Philip J.; Proctor, Tony (red.). Poinformowany przewodnik po marketingu dla studentów . Seria podręczników ITBP. Cengage Learning EMEA. Numer ISBN 978-1-86152-546-8.
  • Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). „Definiowanie jakości”. W drewnie, John Cunningham ; Wood, Michael C. (red.). Joseph M. Juran: krytyczne oceny w biznesie i zarządzaniu . Routledge. Numer ISBN 978-0-415-32571-4.
  • Reizenstein, Richard C. (2004). "Klient". W Stahl, Michael J. (red.). Encyklopedia zarządzania opieką zdrowotną . Sage eReference. SZAŁWIA. Numer ISBN 978-0-7619-2674-0.
  • Stracke, Chrześcijanin (2006). „Zarządzanie jakością zorientowane na proces”. W Ehlers, Ulf-Daniel; Pawłowski, Jan Martin (red.). Podręcznik jakości i standaryzacji w e-learningu . Skoczek. Numer ISBN 978-3-540-32787-5.
  • Najemca, Geoff (2001). Six Sigma: SPC i TQM w produkcji i usługach . Wydawnictwo Gowera. Numer ISBN 978-0-566-08374-7.

Dalsza lektura