Obsługa klienta - Customer service

Obsługa klienta jest świadczenie usługi do klientów przed, w trakcie i po zakupie. Postrzeganie sukcesu takich interakcji zależy od pracowników, „którzy potrafią dostosować się do osobowości gościa”. Obsługa klienta dotyczy priorytetu, jaki organizacja przypisuje obsłudze klienta w stosunku do takich elementów, jak innowacje produktowe i ceny. W tym sensie organizacja, która ceni dobrą obsługę klienta, może wydać więcej pieniędzy na szkolenie pracowników niż przeciętna organizacja lub może proaktywnie przeprowadzać wywiady z klientami w celu uzyskania informacji zwrotnych.

Z punktu widzenia całościowego wysiłku związanego z inżynierią procesu sprzedaży , obsługa klienta odgrywa ważną rolę w zdolności organizacji do generowania przychodów i przychodów . Obsługa klienta odgrywa również kluczową rolę zarówno w zwiększaniu, jak i utrzymywaniu lojalności klientów , tendencji klienta do ponownego robienia interesów z firmą w przyszłości. Jedno dobre doświadczenie w obsłudze klienta może zmienić cały sposób postrzegania organizacji przez klienta.

Obsługa klienta

Obsługa klienta to zakres usług, które pomagają klientom w oszczędnym i prawidłowym użytkowaniu produktu. Obejmuje pomoc w planowaniu, instalacji, szkoleniu, rozwiązywaniu problemów, konserwacji, modernizacji i utylizacji produktu. Usługi te mogą być wykonywane nawet po stronie klienta, w którym korzysta on z produktu lub usługi. W tym przypadku nazywa się to „obsługą klienta w domu” lub „obsługą klienta w domu”.

W odniesieniu do technologii, produktów takich jak telefony komórkowe, telewizory, komputery, oprogramowanie lub inne towary elektroniczne lub mechaniczne określa się je terminem pomocy technicznej .

Zautomatyzowana obsługa klienta

Obsługa klienta może być świadczona przez osobę (np. przedstawiciela handlowego i serwisowego) lub za pomocą środków zautomatyzowanych, takich jak kioski, strony internetowe i aplikacje . Zaletą zautomatyzowanych środków jest zwiększona możliwość świadczenia usług 24 godziny na dobę, co może być co najmniej uzupełnieniem obsługi klienta przez osoby.

Coraz popularniejszy rodzaj zautomatyzowanej obsługi klienta realizowany jest za pomocą sztucznej inteligencji („AI”). Zaletą sztucznej inteligencji dla klienta jest możliwość rozmowy z agentem na żywo dzięki ulepszonym technologiom mowy, przy jednoczesnym zapewnieniu klientom korzyści z samoobsługi. Innym przykładem zautomatyzowanej obsługi klienta jest telefon z wybieraniem tonowym , który zwykle obejmuje IVR (Interaktywna odpowiedź głosowa) menu główne i użycie klawiatury jako opcji (np. „Naciśnij 1 po angielsku, naciśnij 2 po hiszpańsku” itp. ).

Jednak w erze Internetu wyzwaniem było utrzymanie i/lub poprawa osobistych doświadczeń przy jednoczesnym wykorzystaniu wydajności handlu online . „Klienci online są dosłownie niewidoczni dla ciebie (a ty dla nich), więc łatwo jest ich zmienić emocjonalnie. Ale ten brak wizualnej i dotykowej obecności sprawia, że ​​jeszcze ważniejsze jest stworzenie poczucia osobistego, ludzkiego połączenia w arenie online”.

Automatyczny asystent w Internecie z awatar umożliwiające automatyczną obsługę klienta na stronie internetowej.

Przykładami obsługi klienta za pomocą sztucznych środków są zautomatyzowani asystenci online, którzy mogą być postrzegani jako awatary na stronach internetowych, z których przedsiębiorstwa mogą korzystać w celu obniżenia kosztów operacyjnych i szkoleniowych. Są one napędzane przez czatboty (zwane również „czatbotami”), a główną technologią leżącą u podstaw takich systemów jest przetwarzanie języka naturalnego .

Mierniki i mierzenie wyników obsługi klienta

Dwa główne sposoby zbierania opinii to ankiety klientów i pomiar Net Promoter Score , używany do obliczania lojalności między dostawcą a konsumentem.

Mierniki obsługi klienta, którymi kierują się firmy, zależą od narzędzia używanego do obsługi klienta. Najpopularniejsze metryki to:

  • czas pierwszej odpowiedzi,
  • średni czas odpowiedzi,
  • całkowity czas obsługi,
  • ocena satysfakcji klienta (CSAT)

Natychmiastowa odpowiedz

Wiele organizacji wdrożyło pętle sprzężenia zwrotnego, które pozwalają im zebrać informacje zwrotne w punkcie doświadczenia. Na przykład National Express w Wielkiej Brytanii zaprasza pasażerów do wysyłania wiadomości tekstowych podczas jazdy autobusem. Wykazano, że jest to przydatne, ponieważ pozwala firmom poprawić obsługę klienta przed usterkami klienta, dzięki czemu jest znacznie bardziej prawdopodobne, że klient wróci następnym razem. Technologia coraz bardziej ułatwia firmom pozyskiwanie informacji zwrotnych od swoich klientów. Blogi i fora społecznościowe dają klientom możliwość szczegółowego wyjaśnienia zarówno negatywnych, jak i pozytywnych doświadczeń z firmą/organizacją.

Normalizacja

Istnieje kilka standardów na ten temat. ISO i The International Customer Service Institute (TICSI) opublikowały następujące dokumenty:

  • ISO 9004 :2000, w sprawie poprawy wydajności
  • ISO 10001 :2007, na prowadzenie obsługi klienta
  • ISO 10002 :2004, zarządzanie jakością w obsłudze reklamacji klientów
  • ISO 10003 :2007, w sprawie rozstrzygania sporów
  • ISO 10004:2012, monitorowanie i pomiary
  • Międzynarodowy Standard Obsługi Klienta ( TICSS )
  • Standard obsługi klienta CCQA (Care Quality Alliance) www.CCQA.org.uk

Istnieje również Information Technology norma zarządzania usługami: ISO / IEC 20000: 2005 . Pierwsza część dotyczy specyfikacji, a druga kodeksu postępowania.

Krytyka

Niektórzy twierdzą, że jakość i poziom obsługi klienta spadły w ostatnich latach i że można to przypisać brakowi wsparcia lub zrozumienia na szczeblu kierowniczym i średniego kierownictwa korporacji i/lub polityki obsługi klienta. Aby rozwiązać ten argument, wiele organizacji zastosowało różne metody w celu poprawy poziomu zadowolenia klientów i innych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) .

Przykłady wysoko ocenianej obsługi klienta

W raporcie z 2018 r. oceniono dziesięć firm wysoko pod względem obsługi klienta:

Zobacz też

Bibliografia