Sprzedaż z przewodnikiem — Guided selling

Sprzedaż sterowana to proces, który pomaga potencjalnym nabywcom produktów lub usług wybrać produkt najlepiej spełniający ich potrzeby i, miejmy nadzieję, prowadzi kupującego do zakupu. Pomaga również sprzedawcom produktów (np. markom, sprzedawcom detalicznym) aktywnie kierować klientów do decyzji o zakupie, a tym samym zwiększać ich współczynnik konwersji.

Sprzedaż sterowana upraszcza i automatyzuje utrzymanie i wdrażanie całej wiedzy wymaganej do analizy potrzeb klientów, definiowania rozwiązania i generowania propozycji spełniających te potrzeby. Klientowi dostarczana jest funkcjonalna definicja rozwiązania wraz z aspektami handlowymi oferty, takimi jak ceny, marże, teksty, ilustracje i układy. Dodatkowo generowana jest specyfikacja techniczna rozwiązania (takie jak zestawienia materiałowe i marszruty) dla produkcji i dystrybucji.

Proces i praktyka

Sprzedaż kierowana realizowana jest dzięki systemowi informatycznemu wspierającemu centralne zarządzanie i utrzymanie wiedzy; ponadto system wspiera wykorzystanie tej wiedzy przez serwisy internetowe, takie jak doradcy produktów online, klienci, dealerzy i przedstawiciele handlowi. Taka wiedza jest przechowywana w semantycznych modelach wiedzy; z tymi modelami wchodzi się w interakcję za pomocą kwestionariuszy i wyjaśnień / opcji informacji zwrotnych do rekomendacji produktów. Zgromadzona wiedza związana jest z funkcjonalnymi, handlowymi i technicznymi aspektami potrzeb klienta oraz możliwymi rozwiązaniami. Specyficzne dla oferty funkcje sprzedaży kierowanej to systemy rekomendacji, doradcy produktowi, konfiguracja produktu, obliczenia techniczne, kalkulacje handlowe i generowanie dokumentów.

Rozwiązania z zakresu sprzedaży kierowanej są stosowane w następujących przypadkach użycia:

  • Strony sklepów internetowych, strony producentów produktów i usługodawców. Rozwiązania do sprzedaży wspomaganej służą do analizowania wymagań użytkowników i generowania rekomendacji zakupowych, aby upewnić się, że kupujący online znajdą produkt najlepiej odpowiadający ich potrzebom
  • Aplikacje kioskowe, rozwiązania call center i urządzenia in-store w wyspecjalizowanych sklepach. Celem jest pomoc potencjalnemu nabywcy i/lub przedstawicielowi handlowemu lub serwisantowi w sprawnym przeprowadzeniu procesu wyboru produktu i zakupu.

Sprzedaż sterowana nie zajmuje się wewnętrznymi, prywatnymi, offline lub zakulisowymi kwestiami decyzyjnymi, które kupujący muszą rozwiązać, zanim będą gotowi do wyboru rozwiązania.

Cel i podejście

Celem rozwiązań sprzedaży kierowanej jest połączenie potrzeb potencjalnego nabywcy z produktami lub usługami, które spełniają jego potrzeby, w celu ułatwienia decyzji o zakupie. System sprzedaży kierowanej zadaje pytania i oferuje opcje odpowiedzi, które pomagają kupującemu online poznać i zdefiniować swoje potrzeby, nawet w przypadku złożonych i technicznych rozwiązań. Jednocześnie sprzedawca krok po kroku rozumie wyrafinowane potrzeby klienta. Systemy sprzedaży kierowanej zwiększają wrażenia z zakupów i użyteczność strony internetowej, ponieważ zazwyczaj oferują lepszy dostęp do asortymentu produktów niż systemy filtrowania lub wyszukiwanie tekstowe.

Sterowany proces sprzedaży

Systemy sprzedaży kierowanej stosują następujący proces sprzedaży kierowanej, aby doradzać, przekonywać i sprzedawać (w oparciu o dynamikę potrzeby/rozwiązania):

  • Zrozum potrzeby klienta : Potencjalny klient jest pytany o jego potrzeby zakupowe. Wyjaśnione są cechy produktu, które są istotne dla decyzji o zakupie. Ponieważ system sprzedaży kierowanej wyjaśnia atrybuty produktów i przypadki użycia, kupujący mogą wyrażać swoje potrzeby, udoskonalać istniejące i odkrywać nowe potrzeby. Pomoc klientowi w zrozumieniu jego potrzeb, a następnie zrozumieniu ważnych dla niego atrybutów, jest kluczem do obliczenia rekomendacji produktów, które pasują do wymagań klienta.
  • Analizuj potrzeby klienta : konsumenci zazwyczaj mogą wyrażać swoje pragnienia zakupowe, ale nie specyfikacje techniczne — konsument wie, jak chce korzystać z produktu, ale nie wie, jakie dokładnie wymagania techniczne są potrzebne. System sprzedaży kierowanej musi zatem być w stanie przetłumaczyć pragnienia zakupowe wyrażone w języku konsumenckim (np. „Potrzebuję notatnika biznesowego”) lub konkretnych, ale nietechnicznych atrybutów produktu („szybki procesor”) w specyfikacjach technicznych produktu (np. typ procesora, rozmiar dysku twardego, system operacyjny, rozmiar pamięci RAM).
  • Polecaj produkty : Specyfikacje techniczne produktu wywnioskowane z potrzeb klienta muszą być zgodne z arkuszami informacyjnymi dostępnych produktów. Aby wyliczyć wartościowe rekomendacje produktowe, nie wystarczy odfiltrować produktów, które tylko spełniają wymagania wyrażone przez użytkownika. Jednak wszystkie istotne atrybuty produktu muszą zostać ocenione i dopasowane do wymagań użytkownika. Cechy produktu, które zawsze są korzystne (np. dłuższa żywotność baterii), należy odpowiednio traktować. Jeśli żaden produkt nie spełnia wszystkich wymagań, system sprzedaży kierowanej musi obliczyć alternatywy, które są zbliżone do rzeczywistych wymagań.
  • Podaj argumenty dotyczące zakupu i przekonaj klienta : Celem systemu sprzedaży kierowanej jest obiektywne doradzanie potencjalnemu nabywcy, wzbudzanie zaufania do rekomendacji produktów i oferowanych produktów, a tym samym przekształcenie potencjalnych klientów w nabywców. W związku z tym każde zalecenie dotyczące produktu musi zostać wyjaśnione za pomocą mechanizmu rozumowania, a zalety / wady każdego zalecenia muszą zostać pokazane.

Sprzedaż kierowana w sprzedaży B2B

Tradycyjnie koncepcja sprzedaży kierowanej jest wykorzystywana w kontekście e-commerce . W klasycznym modelu sprzedaży B2C lub e-commerce, bezdotykowej sprzedaży, rola sprzedaży kierowanej polega na pomaganiu klientom w wyborze produktu/usługi najlepiej odpowiadającej ich potrzebom. W 2020 roku w procesie sprzedaży B2B zastosowano zasady sprzedaży kierowanej. Przesunięcie było przewidywane i analizowane przez wiele agencji badawczych, w tym Gartner, Forrester i TOPO.

Z wielu raportów z badań wynika, że ​​sprzedaż kierowana rozszerza się na praktyki sprzedaży B2B, aby odpowiedzieć na drastyczne zmiany, które pandemia COVID-19 wniosła do procesu sprzedaży.

W modelu sprzedaży, w którym handlowcy pracują z klientami, dynamiczna sprzedaż kierowana jest wykorzystywana jako rozwiązanie zorientowane na sprzedawcę, oferujące sugestie dotyczące kolejnych kroków, które sprzedawcy mogą podjąć w dowolnym momencie. Raporty przedstawiają również nowe realia rynku, które zmieniły zachowania kupujących i zmusiły zespoły sprzedaży do wdrożenia sprzedaży sterowanej algorytmicznie.

Od początku 2020 roku termin sprzedaż kierowana odnosi się również do technologii stosowanej w sprzedaży B2B, z kilkoma kluczowymi możliwościami:  

  • Dostarczanie wskazówek krok po kroku przedstawicielom handlowym za pomocą kontekstowych powiadomień i alertów. Alerty te zawierają konkretne sugestie dotyczące kroków, jakie muszą podjąć przedstawiciele handlowi, aby postępować zgodnie z ustalonym procesem, playbookiem lub strategią w każdej transakcji sprzedaży lub komunikacji z klientem.
  • Zapewnienie wglądu w lejek sprzedaży, transakcje sprzedaży i aktywność zespołu sprzedaży poprzez automatyczne zbieranie danych i ich analizę za pomocą sztucznej inteligencji.
  • Nadanie narzędzi operacji sprzedażowych do kontrolowania cykli sprzedaży, wdrażania i automatyzacji playbooków oraz wprowadzania zmian w procesie sprzedaży.
  • Pokazywanie, które transakcje sprzedażowe są zagrożone nie wygraniem i ustalanie priorytetów zadań, które będą miały wpływ na zamknięcie transakcji na podstawie analizy AI.

Oprogramowanie do sprzedaży kierowanej opiera się na sztucznej inteligencji, która przechwytuje dane biznesowe i związane ze sprzedażą z wielu kanałów komunikacji i wykorzystuje uczenie maszynowe do ich analizy i znajdowania korelacji między działaniami a sukcesem. Następnie tworzy kontekstowe sugestie na podstawie znalezionych wzorców i korelacji. Ponieważ każda interakcja między kupującym a sprzedającym jest inna, sprzedaż kierowana jest dynamiczna i można ją dostosować do unikalnych przypadków użycia, branż, rynków itp.

Wymagana technologia

Rozwiązania do sprzedaży kierowanej to systemy oprogramowania. Oprogramowanie Guided selling pozwala na symulację dialogu w celu poznania potrzeb kupującego. Dopasowana technologia następnie odwzorowuje potrzeby na szczegóły techniczne produktu i dopasowuje profil kupującego do dostępnych produktów. Systemy sprzedaży kierowanej są rodzajem systemów Rekomendacji . Poza filtrowaniem grupowym, które oblicza rekomendacje na podstawie danych historycznych (np. dane dotyczące korzystania z witryny, takie jak „użytkownicy, którzy oglądali ten produkt, oglądali również inne produkty”), systemy sprzedaży wspomaganej analizują raczej dane wejściowe indywidualnego użytkownika, aby obliczyć rekomendacje, które najlepiej odpowiadają jego osobistym potrzebom . Systemy sprzedaży kierowanej wymagają zatem informacji o produkcie (arkusze informacyjne). Celem tego podejścia jest wyliczenie obiektywnych rekomendacji opartych na indywidualnych potrzebach użytkownika.

Granic

Systemy sprzedaży wspomaganej różnią się od systemów Rekomendacji tym, że statystyczni rekomendujący obliczają rekomendacje na podstawie danych dotyczących użytkowania, a nie rzeczywistych danych wejściowych użytkownika do kwestionariusza. Zaletą sprzedaży kierowanej do systemów rekomendujących jest obiektywnie skalkulowana propozycja produktu i oparte na potrzebach doradztwo produktowe, które zazwyczaj ma wyższą jakość niż produkty sugerowane przez systemy rekomendujące. Wadą jest to, że systemy sprzedaży kierowanej wymagają specyficznej dla domeny wiedzy na temat kategorii produktów, podczas gdy systemy rekomendacji (przynajmniej filtrowanie współpracy ) mogą działać we wszystkich kategoriach produktów, np. na stronie internetowej.

Zobacz też

Bibliografia

Źródła

  • J. Lester, K. Branting, B. Mott: Agenci konwersacyjni , Praktyczny podręcznik informatyki internetowej, 2004, S. 3ff
  • Sridhar Seshadri, Dana Popescu: Zapasy i e-commerce , Wydział Informacji, Operacji i Nauk o Zarządzaniu, Leonard Stern School of Business, New York University, Nowy Jork, NY 10012