System obsługi produktu - Product-service system

Systemy produktowo-usługowe ( PSS ) to modele biznesowe zapewniające spójne dostarczanie produktów i usług. Modele PSS pojawiają się jako środki umożliwiające wspólną konsumpcję zarówno produktów, jak i usług w celu osiągnięcia wyników prośrodowiskowych.

Opis

Mówiąc prościej, systemy obsługi produktów mają miejsce, gdy firma oferuje mieszankę zarówno produktów, jak i usług, w porównaniu z tradycyjnym koncentrowaniem się na produktach. Zgodnie z definicją (van Halen, te Riele, Goedkoop) „zbywalny zestaw produktów i usług zdolnych do wspólnego zaspokojenia potrzeb użytkownika”, PSS mogą być realizowane za pomocą inteligentnych produktów .

Początkowe przejście na PSS było w dużej mierze motywowane potrzebą radzenia sobie ze zmieniającymi się siłami rynkowymi ze strony tradycyjnych firm produkcyjnych oraz uznaniem, że usługi w połączeniu z produktami mogą zapewnić większe zyski niż same produkty. W obliczu kurczących się rynków i zwiększonego utowarowienia swoich produktów firmy te postrzegały świadczenie usług jako nową drogę do zysków i wzrostu.

Chociaż nie wszystkie systemy obsługi produktów powodują zmniejszenie zużycia materiałów, są one szerzej uznawane za ważną część strategii środowiskowej firmy. W rzeczywistości niektórzy badacze przedefiniowali PSS jako konieczny, obejmujący ulepszoną poprawę stanu środowiska. Na przykład Mont definiuje PSS jako „system produktów, usług, sieci pomocniczych i infrastruktury, który ma być konkurencyjny, zaspokajać potrzeby klientów i mieć mniejszy wpływ na środowisko niż tradycyjne modele biznesowe”. Mont rozwija swoją definicję w następujący sposób: PSS to wstępnie zaprojektowany system produktów, usług, infrastruktury pomocniczej i niezbędnych sieci, czyli tzw. Zdematerializowane rozwiązanie odpowiadające preferencjom i potrzebom konsumentów. Został również zdefiniowany jako system „samouczący się”, którego jednym z celów jest ciągłe doskonalenie.

Ten pogląd na PSS jest podobny do innych pojęć powszechnie spotykanych w literaturze dotyczącej zarządzania środowiskowego, takich jak „dematerializacja” i „ serwicyzacja ”.

PSS był używany do tworzenia wartości dla klientów wykraczającej poza sprzedaż produktów jako funkcji. Zazwyczaj istnieją cztery podejścia do projektowania PSS.

  • PSS oparte na funkcjach: dodaj nowe funkcje, aby zwiększyć wartość produktu na konkurencyjnym rynku. Na przykład General Motors dodał OnStar w 1992 r. Do usług ratunkowych dla klientów. Zintegrował GPS z systemem sensorycznym pojazdu w celu świadczenia usług na żądanie opartych na telematyce.
  • PSS o wartości dodanej: firmy dodały nowe funkcje, aby zwiększyć wartość produktu, aby zwiększyć jego wartość dla klientów i użytkowników. Na przykład Otis Elevator dodał system zdalnej konserwacji wind (REM) do swojego systemu floty, aby monitorować swoje windy w celu zmniejszenia liczby awarii. Firma GE Healthcare (dawniej GE Medical Systems) opracowała InSite do zdalnego monitorowania swojego sprzętu medycznego w celu obniżenia kosztów usług i zwiększenia korzyści dla użytkowników .
  • Usługa oparta na dowodach: firmy wykorzystują analitykę dużych zbiorów danych, aby zapewnić rzeczywiste oszczędności i dalej opracowywać umowę serwisową, w ramach której klient będzie mógł zapłacić za część oszczędności.

Istnieje wiele metodologii projektowania PSS. System Dominant Innovation wykorzystuje Matrycę Innowacji, aby zidentyfikować luki wynikające z lęku klienta, a nie potrzeb w oparciu o znajdowanie ścieżek w oparciu o scenariusze. Można dalej rozwijać nowy ekosystem łańcucha wartości, aby połączyć te luki między dwiema niewidocznymi przestrzeniami. Na przykład firma John Deere rozwinęła działalność Agric Service w oparciu o obawy klientów dotyczące kwestii związanych z glebą. Integruje czujniki z GPS, aby opracować poznawczą mapę terenu dotyczącą zawartości gleby i zoptymalizować plony.]

W ostatnich latach PSS został dodatkowo zintegrowany z analizą dużych zbiorów danych w celu przyspieszenia innowacji. Inne technologie, takie jak prognostyka , zarządzanie zdrowiem i systemy cyber-fizyczne, przyczyniły się do dalszego rozwoju technologii innowacyjnych usług dla PSS. Na przykład Alstom rozwija technologie Train Tracer od 2006 roku i wdraża system Health Hub dla swoich flot transportowych.

Serwisowanie

„ Obsługa ” to transakcja, w ramach której wartość jest zapewniana przez połączenie produktów i usług, w ramach której zaspokojenie potrzeb klienta osiąga się albo poprzez sprzedaż funkcji produktu, a nie samego produktu, albo poprzez zwiększenie składnika usługowego produktu oferta. Koncepcja opiera się na założeniu, że to, czego klienci oczekują od produktów, niekoniecznie jest własnością, ale raczej funkcją, którą zapewnia produkt lub usługą, którą produkt może świadczyć. Oznacza to, że dostawca „rozwiązań serwisowych” może otrzymywać wynagrodzenie za dostarczoną jednostkę usługi (lub funkcję produktu), w przeciwieństwie do (bardziej tradycyjnego) sprzedawanego produktu. Zobacz ekonomię usług, aby dowiedzieć się więcej na temat serwityzacji produktów.

Rodzaje

Jeden rodzaj rozwiązań serwisowych opiera się na transakcjach, w których dokonywana jest płatność - nie za „produkt” - ale za „pakiet produkt-usługa” (część PSS), który został sprzedany klientowi. Ten serwisowany zakup rozszerza transakcję kupna od jednorazowej sprzedaży (zakup produktu) do długoterminowej relacji serwisowej (np. W przypadku długoterminowej bezobsługowej umowy serwisowej ).

Innym rodzajem serwicyzacji może być strategia zapewniania dostępu do usług osobom, których nie stać na całkowity zakup produktów. Na przykład w przypadku, gdy posiadanie samochodu jest ekonomicznie niewykonalne, kreatywne serwisowanie oferuje co najmniej trzy możliwe rozwiązania: jedno, w którym transport może odbywać się jednocześnie (jak w przypadku wspólnego korzystania z samochodów); taki, w którym transport można osiągnąć sekwencyjnie (jak w przypadku wspólnego korzystania z samochodu); i taki, w którym transport można ostatecznie osiągnąć ( wynajem na własność ).

Rodzaje

W nomenklaturze dyskusji na temat PSS występują różne kwestie, między innymi to, że usługi są produktami i potrzebują produktów materialnych w celu wsparcia dostaw, jednak od kilku lat jest to główny przedmiot badań. Badania koncentrowały się na PSS jako systemie obejmującym składniki materialne (produkty) i wartości niematerialne (usługi) w połączeniu w celu zaspokojenia określonych potrzeb klientów. Badania wykazały, że firmy produkcyjne są bardziej podatne na wytwarzanie „wyników” niż wyłącznie produktów jako konkretnych artefaktów, a konsumenci są bardziej skłonni do konsumowania takich wyników. W tym badaniu zidentyfikowano trzy klasy PSS:

  • PSS zorientowane na produkt: jest to usługa płatnicza, w ramach której własność materialnego produktu jest przenoszona na konsumenta, ale świadczone są dodatkowe usługi, takie jak umowy serwisowe .
  • PSS zorientowane na użytkowanie: jest to usługa płatnicza, w której własność materialnego produktu zachowuje usługodawca, który sprzedaje funkcje produktu, za pośrednictwem zmodyfikowanych systemów dystrybucji i płatności, takich jak udostępnianie, łączenie i leasing.
  • PSS zorientowany na wyniki: jest to usługa PSS, w której produkty są zastępowane usługami, takimi jak na przykład poczta głosowa zastępująca automatyczne sekretarki .

Ta typologia była krytykowana za to, że nie uchwyciła złożoności przykładów PSS spotykanych w praktyce. Aas i in. na przykład zaproponował typologię obejmującą osiem kategorii istotnych w erze cyfrowej, podczas gdy Van Ostaeyen i in. zaproponowali alternatywę, która kategoryzuje typy usług płatniczych według dwóch wyróżniających go cech: zorientowanie na wyniki dominującego mechanizmu przychodów oraz stopień integracji między elementami produktu i usługi. Zgodnie z pierwszą cechą wyróżniającą, PSS można określić jako oparty na danych wejściowych (IB) , oparty na dostępności (AB) , oparty na wykorzystaniu (UB) lub oparty na wydajności (PB) . Typ oparty na wynikach można dalej podzielić na trzy podtypy:

  • PSS zorientowany na rozwiązania (PB-SO): (np. Sprzedaż obiecanego poziomu sprawności wymiany ciepła zamiast sprzedaży grzejników)
  • PSS zorientowany na efekty (PB-EO): (np. Sprzedaż obiecanego poziomu temperatury w budynku zamiast sprzedaży grzejników)
  • PSS zorientowany na zaspokojenie popytu (PB-DO): (np. Sprzedaż obiecanego poziomu komfortu cieplnego dla mieszkańców budynku zamiast sprzedawania grzejników)

Zgodnie z drugą cechą wyróżniającą, PSS można określić jako oddzielne, półzintegrowane i zintegrowane, w zależności od tego, w jakim stopniu produkty i elementy usług (np. Serwis, części zamienne) są połączone w jedną ofertę.

Przykłady

Poniższe istniejące oferty ilustrują koncepcję PSS:

  • Model płatności za kopię firmy Xerox do sprzedaży sprzętu biurowego
  • Pakiet serwisowy Rolls-Royce Power-by-the-Hour dla silników lotniczych, w ramach którego usługi konserwacji, napraw i remontów są naliczane za godzinę lotu
  • Serwis sprężonego powietrza Atlas Copco, w ramach którego sprężarki powietrza są sprzedawane za m 3 dostarczonego sprężonego powietrza
  • Model pay-per-lux firmy Philips dotyczący sprzedaży sprzętu oświetleniowego, w ramach którego klienci płacą za obiecany poziom natężenia oświetlenia w budynku
  • Rozwiązanie firmy Michelin do zarządzania flotą, w którym ciężarówka sprzedawana jest na przejechany kilometr

Studium przypadku

W ramach europejskiego programu badawczego TURAS (Przechodzenie do odporności miejskiej i zrównoważonego rozwoju) w Belgii badano nowe kombinacje hybrydowe między produktami i systemami usług w celu opracowania nowych kreatywnych i zrównoważonych możliwości biznesowych (zarówno opłacalnych ekonomicznie, jak i tworzenie nowych miejsc pracy) dla Regionu Stołecznego Brukseli. Zorganizowano pięć warsztatów na następujące tematy:

Po 5 warsztatach współtworzenia, w których uczestniczyło ponad 50 różnych interesariuszy, oraz po zastosowaniu szczegółowych narzędzi, zidentyfikowano 17 inspirujących i obiecujących pomysłów. Po zakończeniu procesu selekcji wybrano 4 do dalszego rozwoju swoich modeli biznesowych za pomocą szeregu narzędzi (debugowanie, lekkie eksperymenty, symulacje itp.). Badanie doprowadziło do opracowania praktycznego zestawu narzędzi (do bezpłatnego pobrania): Zestaw narzędzi PSS - Opracowanie innowacyjnych modeli biznesowych dla systemów produktowo-usługowych w miejskim kontekście zrównoważonej transformacji.

Wpływ

Kilku autorów twierdzi, że systemy usług produktowych poprawią ekoefektywność przez to, co jest określane jako „współczynnik 4”, tj. Poprawę czterokrotnie lub więcej, umożliwiając nowe i radykalne sposoby przekształcania tego, co nazywają „miksem produktów i usług” „które spełniają wymagania konsumentów, a jednocześnie poprawiają wpływ na środowisko.

van Halen i in. stwierdzają, że znajomość PSS umożliwia zarówno rządom formułowanie polityki w odniesieniu do wzorców zrównoważonej produkcji i konsumpcji, jak i firmom odkrywanie kierunków rozwoju biznesu, innowacji, dywersyfikacji i odnowy.

Tietze i Hansen omawiają wpływ PSS na innowacyjne zachowania firm, identyfikując trzy determinanty. Po pierwsze, własność produktu nie jest przenoszona na klientów, ale pozostaje w firmie operacyjnej PSS. Po drugie, cel produktu jest inny, jeśli jest używany w rozwiązaniach PSS, niż w porównaniu z przeznaczeniem produktów w klasycznych modelach biznesowych opartych na transakcjach. Oferując usługi PSS, produkty są wykorzystywane jako środek oferowania usługi. Po trzecie, funkcja zysku firm działających w ramach PSS różni się znacznie od funkcji zysku firm, które opracowują, wytwarzają i sprzedają swoje produkty.

Z perspektywy producenta potencjał biznesowy PSS jest zdeterminowany przez wzajemne oddziaływanie czterech mechanizmów: redukcji kosztów, wzrostu wartości dla klienta, zmian w otoczeniu konkurencyjnym firmy oraz poszerzenia bazy klientów.

Zobacz też

Bibliografia

Dalsza lektura

Książki i dokumenty
  • Sakao, T .; Lindahl, M., wyd. (2009). Wprowadzenie do projektowania produktów / usług. Londyn . Skoczek. Wydawnictwo Springer. ISBN   978-1848829084 .
  • Oksana Mont (2004). Systemy produktowo-usługowe: panaceum czy mit? (PDF) . IIIEE Dissertations 2004: 1. Uniwersytet w Lund. ISBN   978-91-88902-33-7 . Zarchiwizowane od oryginalnego (PDF) w dniu 2011-02-21 . Źródło 2009-05-05 .
  • Oksana Mont (2002). „firma sprzątająca” . Dziennik Czystszej Produkcji . 10 (3): 237–245. doi : 10.1016 / S0959-6526 (01) 00039-7 . Zarchiwizowane od oryginalnego (PDF) w dniu 2016-06-08 . Źródło 2016-04-23 .
  • Rodrigo Pascual & Milton Roman (sierpień 2019). „Zmniejszenie śladu górniczego poprzez dopasowanie zapotrzebowania floty przewozowej do typów opon zorientowanych na trasę”. Dziennik Czystszej Produkcji . 227 : 645–651. doi : 10.1016 / j.jclepro.2019.04.069 .
  • Oksana Mont & T. Lindhqvist (grudzień 2003). „Rola porządku publicznego w rozwoju systemów obsługi produktu”. Dziennik Czystszej Produkcji . 11 (8): 905–914. doi : 10.1016 / S0959-6526 (02) 00152-X .
  • Arnold Tukker i Ursula Tischner (2006). „Produkt-usługi jako dziedzina badań: przeszłość, teraźniejszość i przyszłość. Refleksje z dekady badań”. Dziennik Czystszej Produkcji . 14 (17): 1552-1556. doi : 10.1016 / j.jclepro.2006.01.022 .
  • Oksana Mont (grudzień 2003). „Redakcja do wydania specjalnego czasopisma Journal of Cleaner Production on Product Service Systems”. Dziennik Czystszej Produkcji . 11 (8): 815–817. doi : 10.1016 / S0959-6526 (02) 00163-4 .
  • Nicola Morelli (2006). „Opracowywanie nowych systemów obsługi produktów (PSS): metodologie i narzędzia operacyjne”. Dziennik Czystszej Produkcji . 14 (17): 1495–1501. doi : 10.1016 / j.jclepro.2006.01.023 .
  • Cees van Halen; Harry te Riele i Mark Goedkoop. „Raporty PSS” . Cite czasopismo wymaga |journal= ( pomoc ) - zestaw raportów zleconych przez holenderskie Ministerstwo Gospodarki oraz Ministerstwo Mieszkalnictwa, Planowania Przestrzennego i Środowiska
  • Ezio Manzini i Carlo Vezzoli (2002). „System obsługi produktu i zrównoważony rozwój” (PDF) . Paryż: Program Narodów Zjednoczonych ds. Środowiska . Cite Journal wymaga |journal= ( pomoc )
  • L. Penin i C. Vezzoli (2005). „Projektowanie zrównoważonego systemu produktów i usług dla wszystkich”. Mediolan: Program Narodów Zjednoczonych ds. Środowiska . Cite Journal wymaga |journal= ( pomoc )
  • C. Vezzoli i E. Manzini. „Projektowanie dla zrównoważonej konsumpcji, w perspektywie radykalnych zmian w zrównoważonej konsumpcji i produkcji”. Warsztaty SCORE, 2006, Kopenhaga .
  • A. Tukker; U. Tischner, wyd. (2006). New Business for Old Europe: konkurencyjność i zrównoważony rozwój produktów i usług . Sheffield: Greenleaf Publishing.
  • Rothenberg, Sandra (styczeń 2007). „Zrównoważony rozwój poprzez serwisowanie”. Przegląd zarządzania Sloan .
  • Arnold Tukker (2004-07-13). Frances Hines; Otilia Marin (red.). „Osiem typów produktów i usług: osiem sposobów na zrównoważony rozwój? Doświadczenia SusProNet”. Strategia biznesowa i środowisko . 13 (4): 246–260. doi : 10.1002 / bse.414 .
  • Hockerts, K. (1999). „Innowacja usług efektywnych ekologicznie: rozwijający się biznes - efektywność ekologiczna produktów i usług”. W Charter, M. (red.). Greener Marketing: globalne spojrzenie na bardziej ekologiczne praktyki marketingowe . Sheffield: Greenleaf Publishing. s. 95–108.
  • P. Hopkinson; P. James (2000). „Typologia usług ekoefektywnych”. Bradford: University of Bradford . Cite Journal wymaga |journal= ( pomoc )
  • Oksana Mont (2000). „Systemy produktowo-usługowe” . Sztokholm: Szwedzka Agencja Ochrony Środowiska. Raport AFR 288. Zarchiwizowane od oryginału w dniu 2002-10-06 . Źródło 2008-01-15 . Cite Journal wymaga |journal= ( pomoc )
  • Oosterhuis, F .; Rubik, F .; Scholl, G. (1996). „Polityka produktowa w Europie: nowe perspektywy środowiskowe”. Londyn: Kluwer. Cite Journal wymaga |journal= ( pomoc )
  • Rocchi, S. (1997). „W kierunku nowej kombinacji produktów i usług. Praca magisterska: Międzynarodowy Instytut Ekonomii Środowiska w Przemyśle”. Lund: Uniwersytet w Lund . Cite Journal wymaga |journal= ( pomoc )
  • Schrader, U. (1996). „Konsumpcja bez własności - realistyczny sposób na bardziej zrównoważoną konsumpcję?”. V Międzynarodowa konferencja naukowa Greening of Industry Network; Heidelberg, Niemcy .
  • Helma Luiten; Marjolijn Knot i T. Van der Horst (2001). „Zrównoważony produkt - systemy usług: metoda Kathalys”. II Międzynarodowe Sympozjum na temat projektowania przyjaznego dla środowiska i produkcji odwrotnej (EcoDesign'01) . Eko Projekt. p. 190. doi : 10.1109 / .2001.992344 .
  • Roy, Robin (2000). „Zrównoważone systemy obsługi produktów” . Futures . 32 (3–4): 289–299. doi : 10.1016 / S0016-3287 (99) 00098-1 .
  • Van Ostaeyen, Joris; Van Horenbeek, A .; Pintelon, L .; Duflou, JR (2013). „Udoskonalona typologia systemów produkt-usługa oparta na modelowaniu hierarchii funkcjonalnej”. Dziennik Czystszej Produkcji . 51 : 261–276. doi : 10.1016 / j.jclepro.2013.01.036 .
  • Tietze, Frank; T. Schiederig; C. Herstatt (2013). „Firmy przechodzą na innowatorów systemów usług ekologicznych: przykłady z sektora mobilności”. International Journal of Technology Management . 63 : 51. doi : 10.1504 / IJTM.2013.055579 .
O dematerializacji
  • Eva Heiskanen (2000). „Dematerializacja: potencjał zorientowania na usługi i technologie informacyjne”. Cite Journal wymaga |journal= ( pomoc )
  • Eva Heiskanen; Mikko Jalas & Anna Kärnä (czerwiec 2000). „Potencjał dematerializacji usług i IT: perspektywy metod badań przyszłości”. Quest for the Futures Seminar Presentation, Helsinki School of Economics, Organization & Management .
  • Eva Heiskanen i Mikko Jalas (2000). „Dematerializacja poprzez usługi - przegląd i ocena debaty” (PDF) . Fińskie Ministerstwo Środowiska: 436. Cite Journal wymaga |journal= ( pomoc )