Dialer - Dialer

Dialer ( American English ) lub dialer ( British English ) jest urządzeniem elektronicznym, który jest podłączony do telefonicznej linii do monitorowania wybieranych numerów i zmieniać je bezproblemowo świadczyć usługi, które w przeciwnym razie wymagają długich krajowe lub międzynarodowe kody dostępu zostać wybrany. Dialer automatycznie wstawia i modyfikuje numery w zależności od pory dnia, wybranego kraju lub numeru kierunkowego, umożliwiając użytkownikowi subskrypcję usługodawców oferujących najlepsze stawki. Na przykład dialer można zaprogramować tak, aby używał jednego usługodawcy do połączeń międzynarodowych, a drugiego do połączeń komórkowych. Proces ten jest nazywany wstawianiem prefiksu lub trasowaniem o najniższym koszcie . Dialer zasilany z linii nie wymaga zewnętrznego zasilania, ale pobiera energię z linii telefonicznej.

Innym rodzajem dialera jest program komputerowy, który tworzy połączenie z Internetem lub inną siecią komputerową przez telefon analogowy lub sieć cyfrową ISDN ( Integrated Services Digital Network ). Wiele systemów operacyjnych zawiera już taki program do połączeń za pośrednictwem protokołu Point-to-Point (PPP), taki jak WvDial .

Wielu dostawców usług internetowych oferuje instalacyjne płyty CD, aby uprościć proces konfigurowania prawidłowego połączenia internetowego . Tworzą wpis w dialerze systemu operacyjnego lub instalują oddzielny dialer (tak jak robi to oprogramowanie AOL ).

W ostatnich latach termin „dialer” często odnosi się konkretnie do dialerów, które łączą się bez pełnej wiedzy użytkownika o kosztach, a twórca dialera zamierza popełnić oszustwo .

Tryby wybierania

W Call Center istnieje kilka trybów wybierania numeru w zależności od sposobu nawiązania połączenia. „Wybieranie ręczne” odnosi się do połączeń, które są wykonywane ręcznie przez agenta.

Istnieją 4 różne tryby wybierania numeru, w zależności od tego, w jaki sposób dialery programowe wybiera kontakty, które mają zostać nawiązane, i rozpoczyna nawiązywanie połączeń. Zautomatyzowane dialery, takie jak te sprzedawane przez Noble Systems , Avaya i Convoso (wcześniej SafeSoft Solutions), mogą nawiązywać połączenia za pomocą *podglądu*, *zasilania*, automatycznego wybierania lub wybierania predykcyjnego . Tryby wybierania numeru są definiowane zgodnie z kampanią i rodzajem działalności.

Zapowiedź

Podgląd wybierania umożliwia agentom najpierw przejrzenie dostępnych informacji o kliencie i podjęcie decyzji, kiedy wykonać połączenie. Oprócz informacji o kliencie agenci mogą również przeglądać całą historię klienta za pomocą contact center. Po zapoznaniu się z informacjami o kliencie, agent prosi system o wykonanie połączenia.

Na przykład podgląd wybierania jest przydatny w kampaniach windykacyjnych, aby umożliwić agentom przeglądanie informacji o kliencie i zdefiniowanie strategii przed rozpoczęciem rozmowy z klientem. System automatycznie dostarcza podgląd rozmów do agentów, biorąc pod uwagę priorytet rozmowy oraz umiejętności agenta do obsługi rozmowy. Podgląd wybierania uniemożliwia agentom ręczne wybieranie połączeń.

Proroczy

Wybieranie predykcyjne to najnowocześniejszy tryb stymulacji używany do dzwonienia do dużej liczby klientów w krótkim czasie. Predykcyjne wybieranie numerów optymalizuje czas agentów, skracając czas bezczynności między nawiązanymi połączeniami i uwalniając agentów od wybierania połączeń. Wybieranie predykcyjne gromadzi statystyki dotyczące czasu trwania połączeń, czasu odebrania połączeń i częstotliwości odbierania połączeń. Gdy agent staje się bezczynny, system wykonuje kilka połączeń.

Kampanie przewidujące wybieranie numerów mogą osiągnąć wydajność agenta 50 minut na godzinę i współczynnik uciążliwości na poziomie 3% lub mniej. System stale aktualizuje przewidywane prawdopodobieństwa wybierania numerów i monitoruje wskaźniki uciążliwości pod kątem wydajności i zgodności z przepisami. Na przykład predyktywne wybieranie numeru jest przydatne w kampaniach sprzedażowych, aby dzwonić do dużej liczby kontaktów i maksymalizować czas pracy agentów.

Wykonanie predykcyjnego wybierania numeru uwzględnia dokładność list kontaktów oraz zasady dotyczące połączeń natarczywych. Jeśli lista kontaktów jest słaba, wydajność kampanii predykcyjnego wybierania numeru jest zagrożona, ponieważ agenci nie są połączeni z żywymi kontaktami i nie są w stanie prowadzić działalności.

Moc IVR

Power IVR służy do dostarczania nagranej wiadomości do dużej listy połączeń. Po odebraniu połączenia Power IVR odtworzy plik audio, a następnie zbierze odpowiedzi na klawisze dotykowe lub polecenie głosowe na końcu wiadomości, a następnie przekaże połączenie do agenta lub usunie dzwoniącego z listy połączeń. Innymi słowy, IVR to technologia, która pozwala komputerowi na interakcję z ludźmi za pomocą głosu i tonów DTMF wprowadzanych za pomocą klawiatury.

Utrata głosu

Odrzucanie głosu jest takie samo jak Power IVR, z wyjątkiem tego, że nie będzie czekać na odpowiedzi klawiszy tonowych lub polecenie głosowe na końcu wiadomości, po odtworzeniu wiadomości połączenie jest przerywane, głównie jest to używane do przypomnień o płatnościach i tym podobnych.

Fałszywy dialer

Dialery są niezbędne do łączenia się z Internetem (przynajmniej w przypadku połączeń innych niż szerokopasmowe ), ale niektóre dialery są przeznaczone do łączenia się z numerami o podwyższonej opłacie. Dostawcy takich dialerów często wyszukują luki w zabezpieczeniach systemu operacyjnego zainstalowanego na komputerze użytkownika i używają ich do skonfigurowania komputera do wybierania numeru przez jego numer, aby zarabiać pieniądze na rozmowach. Alternatywnie, niektóre dialery informują użytkownika o tym, co robią, z obietnicą specjalnej treści, dostępnej tylko za pomocą specjalnego numeru. Przykładami takich treści są oprogramowanie do pobrania, (zazwyczaj nielegalne ) trojany podszywające się pod pliki MP3 , trojany podszywające się pod pornografię lub „ podziemne ” programy, takie jak cracki i generatory kluczy .

Koszt ustanowienia takiej usługi jest stosunkowo niski, wynoszący kilka tysięcy dolarów za sprzęt telekomunikacyjny, przy czym pozbawiony skrupułów operator zazwyczaj ponosi 90% kosztów połączenia o podwyższonej opłacie, przy bardzo niewielu własnych kosztach ogólnych.

Użytkownicy korzystający z łączy DSL (lub podobnych połączeń szerokopasmowych ) zwykle nie są dotknięci tym problemem. Dialer można pobrać i zainstalować, ale nie jest to możliwe, ponieważ w sieci DSL nie ma zwykłych numerów telefonów, a użytkownicy zazwyczaj nie mają modemu telefonicznego, jeśli taki istnieje, podłączonego do linii telefonicznej. Jeśli jednak zainstalowana jest karta ISDN lub dodatkowy modem analogowy , dialer może nadal uzyskać połączenie.

Złośliwe dialery można rozpoznać po następujących cechach:

  • Po otwarciu strony internetowej otwiera się wyskakujące okienko pobierania .
  • Na stronie jest tylko mała podpowiedź, jeśli w ogóle, o cenie.
  • Pobieranie rozpocznie się nawet po kliknięciu przycisku Anuluj.
  • Dialer instaluje się jako połączenie domyślne bez powiadomienia.
  • Dialer sam tworzy niechciane połączenia i bez interakcji użytkownika.
  • Dialer nie wyświetla żadnej informacji o cenie (tylko nieliczni to robią) przed wybraniem numeru.
  • Wysoka cena połączenia nie jest wyświetlana podczas połączenia
  • Dialera nie da się odinstalować lub tylko przy dużym wysiłku.

Trasy instalacyjne

Komputery z systemem Microsoft Windows bez oprogramowania antywirusowego lub bez odpowiednich aktualizacji mogą być podatne na Visual Basic - skrypty instalujące konia trojańskiego, który zmienia wartości w rejestrze systemu Windows i ustawia ustawienia zabezpieczeń przeglądarki Internet Explorer w taki sposób, aby kontrolki ActiveX można było pobrać z Internetu bez ostrzeżenia. Po wprowadzeniu tej zmiany, gdy użytkownik uzyskuje dostęp do złośliwej strony lub wiadomości e-mail, może rozpocząć instalację dialera. Skrypt wyłącza także głośnik modemu i wiadomości, które zwykle pojawiają się podczas łączenia się z siecią . Użytkownicy programów Microsoft Office Outlook , Outlook Express i Internet Explorer są szczególnie zagrożeni, jeśli dozwolone jest uruchamianie formantów ActiveX i JavaScript, a najnowsze poprawki zabezpieczeń firmy Microsoft nie zostały zainstalowane. W marcu 2004 roku pojawiły się złośliwe dialery, które można było zainstalować za pomocą fałszywego oprogramowania antywirusowego . Na przykład spam e-mailowy od tak zwanego „zespołu antywirusowego” zawierał łącza do pobierania do programów o nazwie „downloadtool.exe” lub „antivirus.exe”, które są złośliwymi dialerami. Inne sposoby transmisji obejmują elektroniczne kartki z życzeniami, które prowadzą do stron, które nakłaniają użytkownika do zainstalowania formantów ActiveX , które z kolei instalują dialery w tle.

Dlatego odsyłacze w wiadomościach spamowych nigdy nie powinny być otwierane, automatycznie rozpoczęte pobieranie powinno być anulowane po wykryciu, a przy każdym połączeniu telefonicznym z Internetem należy sprawdzać, czy wyświetlany numer telefonu nie uległ zmianie. Innym sposobem ochrony jest wyłączenie numerów premium za pośrednictwem usług telefonicznych , ale oczywiście wyłącza to wszystkie takie usługi.

Nigdy nie należy uruchamiać obcego kodu w uprzywilejowanym środowisku, chyba że źródło jest godne zaufania. Wskazane jest również zabezpieczenie się programami anty-malware.

Niemieckie prawo regulacyjne

W dniu 15 sierpnia 2003 r. w Niemczech weszła w życie nowa ustawa o nazwie „Gesetz zur Bekämpfung des Missbrauchs von (0)190er/(0)900er Mehrwertdiensterufnummern” („Ustawa o zwalczaniu nadużyć (0)190/(0)900 numery usług o wartości dodanej”).

Ustawa zawiera następujące regulacje:

  • Wymuszone powiadomienia o cenach dla usługodawców.
  • Maksymalne limity cen, weryfikacja legalności i automatyczne rozłączanie.
  • Rejestracja dialerów.
  • Blokowanie dialerów.
  • Prawo do informacji dla konsumentów z RegTP .

W dniu 4 marca 2004 r. niemiecki Federalny Sąd Najwyższy w Karlsruhe orzekł, że opłaty za korzystanie z dialerów nie muszą być uiszczane, jeśli były używane bez wiedzy użytkownika.

Prawo regulacyjne Wielkiej Brytanii

W grudniu 2016 roku Ofcom (Urząd Komunikacji) ogłosił zmiany w regulaminie call center. Skupiały się one na ciągłym korzystaniu z dialerów do nawiązywania połączeń z numerami telefonów stacjonarnych. Dodali również dodatkową jasność co do tego, jak call center powinno podchodzić do kwestii cichych i porzuconych połączeń.

Ofcom reguluje teraz również sposób działania wiadomości o porzuconych połączeniach. Wiadomość powinna teraz zawierać nazwę firmy, powód, dla którego dzwonisz, ale co ważne, nie powinna być wykorzystywana jako okazja do promowania firmy.

Zobacz też

Bibliografia