Klimat serwisowy - Service climate

Klimat Służby został osadzony w badaniach klimatu społecznego (patrz także: Środowisko społeczne ), który odnosi się do ogólnego wpływu grupowego osób biorących udział w określonych czynnościach wewnątrzgrupowych (np. Personel kelnerski ). Grupowy aspekt klimatu usługowego został porównany z klimatem atmosferycznym w celu zilustrowania jego wewnętrznych cech charakterystycznych między różnymi grupami jednostek. Środowisko społeczne zostało również powiązane z przedsiębiorczym przywództwem w zarządzaniu przedsiębiorstwemi jak zorganizować grupę ludzi, aby osiągnąć wspólny cel. Dowody prowadzą również do wzrostu liczby badań, począwszy od wczesnych eksperymentów społecznych w latach 60. XX wieku.

„Podobnie jak klimat meteorologiczny lub atmosferyczny, klimat społeczny jest stosunkowo charakterystyczny dla różnych grup (ponieważ Tropiki różnią się od Himalajów ); jest dynamiczny lub zmienny w obrębie grup (jak pory roku ) i może wpływać na zachowanie (jak wybór ubioru jednostki). badania nad klimatem znacznie się rozwinęły od wczesnych eksperymentów White'a i Lippitta (1960) porównujących przywództwo demokratyczne , autokratyczne i leseferystyczne w małych grupach dzieci.Koncepcja i pomiar klimatu społecznego zostały od tego czasu zastosowane w wielu różnych dyscyplinach, zarówno w obrębie, jak i poza nim. dziedzinie psychologii."

Klimat do obsługi odnosi się do postrzegania przez pracowników praktyk, procedur i zachowań, które są nagradzane, wspierane i oczekiwane w odniesieniu do obsługi klienta i jakości obsługi klienta . Na przykład, w zakresie, w jakim pracownicy postrzegają, że są nagradzani za dostarczanie wysokiej jakości usług, klimat świadczenia usług w ich organizacji będzie silniejszy. Ponadto przekonanie, że obsługa klienta jest ważna dla kierownictwa, również przyczyni się do stworzenia silnego klimatu obsługi.

„Zestaw podstawowych zagadnień, które wspierają pracę pracowników i jakość usług, jest konceptualizowany jako niezbędną, ale niewystarczającą przyczynę klimatu dla obsługi, co z kolei proponuje się odzwierciedlić w doświadczeniach klientów”.

Klimat służby to zjawisko zbiorowe i wspólne. Klimat ten budowany jest w świetle praktyk organizacyjnych nastawionych na obsługę klienta.

Sposób, w jaki pracownicy przygraniczni (pracownicy, z którymi klienci fizycznie wchodzą w interakcję w trakcie prowadzenia interesów z organizacją) postrzegają klimat usług ich organizacji, jest powiązany z jakością usług postrzeganą przez klientów tych organizacji.

Znaczenie klimatu obsługi

Badania wykazały, że jakość usług jest ostatecznie związana z lojalnością i utrzymaniem klientów, a ostatecznie z wyższymi zyskami dla organizacji. „Ten sceptycyzm co do wartości jakości usług sprawia, że ​​konieczne jest podjęcie badań w celu określenia ilościowego wpływu zadowolenia klienta na obserwowalne miary finansowe, aby umieścić programy poprawiające satysfakcję klienta i jakość usług na równych zasadach z większością innych programów biznesowych które muszą usprawiedliwiać się finansowo”.

Prekursory klimatu serwisowego

Ostatnie badania potwierdziły wcześniejsze ustalenia dotyczące pozytywnego związku między zasobami organizacyjnymi jako poprzednika klimatu usług, a także pokazały, że związek ten jest w pełni zapośredniczony przez zaangażowanie na poziomie grupy. W ten sposób na poziomie jednostki pracy zaangażowanie przyczynia się do poprawy klimatu wspólnych usług pomiędzy jednostkami usługowymi.

Z badań wynika również, że gdy pracownicy pracujący w jednostkach roboczych spostrzegają, że dostępność zasobów organizacyjnych (tj. szkoleń, autonomii i technologii) usuwa przeszkody w pracy, czują się bardziej zaangażowani w pracę, co z kolei wiąże się z lepszym klimatem Do obsługi. Praca w organizacji ułatwiającej pracę klientom wywiera silny wpływ na zaangażowanie zbiorowe (tj. członkowie jednostki roboczej czują się bardziej energiczni i wytrwali, oddani i zaabsorbowani swoimi zadaniami). To z kolei ma bardzo pozytywny wpływ na postrzeganie klimatu wspólnych usług.

Związek między klimatem obsługi a lojalnością klienta wydaje się być wzajemny, gdyż stwierdzono, że im klimat obsługi jest lepszy, tym lojalność klienta (częściowo zapośredniczona wydajnością) i im wyższa, tym większa jest lojalność klienta. klimat usług. (Schneider et al., 1998).

Bibliografia

  1. ^ Badania klimatu społecznego. (2004). W The Concise Corsini Encyclopedia of Psychology and Behavioral Science. Pobrano z
  2. ^ B c Schneider, Benjamin; Biała, Susan S.; Paul, Michelle C. (1998) Łączenie klimatu usług i postrzegania jakości usług przez klientów: test modelu przyczynowego Journal of Applied Psychology Tom 83(2): 150–163 [1] , dodatkowy tekst.
  3. ^ Schneider, B. i Bowen, D. (1995). Wygranie gry serwisowej. Boston: Harvard Business School Press
  4. ^ Rust, Roland T. i Zahorik, Anthony J. (1993). Zadowolenie klienta, utrzymanie klienta i udział w rynku. Journal of Retailing, 69, 193-215 [2] , tekst dodatkowy.
  5. ^ Storbacka, J., Strandvik, T. i Gronroos, C. (1994). Zarządzanie jakością relacji z klientem. International Journal of Service Industry Management, 5, 21-28
  6. ^ a b c Łączenie zasobów organizacyjnych i zaangażowania w pracę z wydajnością pracowników i lojalnością wobec klientów: mediacja klimatu usług. Salanova, Marisa; Agut, Sonia; Peiró, José María Journal of Applied Psychology, tom 90(6), listopad 2005, 1217-1227 [3] , dodatkowy tekst.