Automatyczny dystrybutor połączeń - Automatic call distributor
Zautomatyzowany system dystrybucji połączeń , powszechnie znany jako automatyczny dystrybutor połączeń ( ACD ), jest telefonia urządzenie , które odpowiada i prowadzi dystrybucję połączeń przychodzących do określonej grupy terminali lub agentów w organizacji. ACD często wykorzystują menu głosowe do kierowania rozmówców na podstawie wyboru klienta, numeru telefonu, wybranej linii przychodzącej do systemu lub pory dnia, w której połączenie zostało przetworzone. Integracja telefonii komputerowej (CTI) i wspomagane komputerowo aplikacje telekomunikacyjne (CSTA) to oprogramowanie pośrednie, które może tworzyć zaawansowane systemy ACD. Eksperci twierdzą, że „wynalezienie technologii ACD umożliwiło powstanie koncepcji call center ”.
Tło
Private Branch Exchange (PBX) to centrala telefoniczna , która działała jako mini centrala do kierowania połączeń telefonicznych. Zamknięty charakter central PBX ograniczał elastyczność, a system zaprojektowano tak, aby umożliwiał zwykłym urządzeniom komputerowym podejmowanie decyzji dotyczących routingu. Zautomatyzowana forma tej technologii rozwinęła się w zautomatyzowany system dystrybucji połączeń, w którym wydawane informacje o połączeniach przychodzących kierowały odpowiedzią.
Chociaż ACD pojawiły się w latach 50., jednym z pierwszych dużych i oddzielnych ACD był zmodyfikowany przełącznik 5XB używany przez New York Telephone Company we wczesnych latach 70. do dystrybucji połączeń wśród setek operatorów informacji 4-1-1 . Robert Hirvela opracował i otrzymał patent na technologię, która została wykorzystana do stworzenia automatycznego dystrybutora połączeń Rockwell Galaxy, który był używany przez Continental Airlines od ponad 20 lat. Od tego czasu ACD zintegrowało oprogramowanie do zarządzania połączeniami przychodzącymi i wiadomości głosowych ze swoimi możliwościami.
Podanie
ACD kierują połączenia przychodzące do najbardziej wykwalifikowanego pracownika lub pracowników w firmie, który może zaspokoić potrzeby dzwoniącego. Technologia może również wykorzystywać instrukcje oparte na regułach, takie jak identyfikator dzwoniącego , automatyczna identyfikacja numeru , interaktywne odpowiedzi głosowe lub usługi identyfikacji wybieranego numeru, aby określić sposób obsługi połączeń. Systemy ACD są często spotykane w biurach, które obsługują dużą liczbę połączeń przychodzących od dzwoniących, którzy nie muszą rozmawiać z konkretną osobą, ale potrzebują pomocy którejkolwiek z wielu osób (np. przedstawicieli obsługi klienta lub dyspozytorni służb ratunkowych) na najwcześniejsza okazja.
Istnieje kilka strategii routingu kontaktów, które można skonfigurować w ramach algorytmu opartego na potrzebach firmy. Routing oparty na umiejętnościach jest określany na podstawie wiedzy operatora na temat obsługi zapytania dzwoniącego. Wirtualne centra kontaktowe mogą być również wykorzystywane do agregowania zestawów umiejętności agentów, aby pomóc wielu dostawcom, gdzie wszystkie informacje statystyczne i w czasie rzeczywistym mogą być udostępniane między witrynami centrum kontaktowego. Dodatkową funkcją tych zewnętrznych aplikacji routingu jest umożliwienie integracji telefonii komputerowej (CTI), która poprawia wydajność agentów call center poprzez dopasowywanie przychodzących połączeń telefonicznych do odpowiednich danych za pomocą wyskakującego ekranu .
Krytyka
System spotkał się z krytyką za wprowadzanie drobnych ulepszeń w oparciu o opinie klientów. Na Florydzie technologia ACD została zainstalowana w kilku hrabstwach dla operatorów 9-1-1 , aby pomóc w nieodebranych połączeniach telefonicznych. Jednak odbiorcy połączeń nie znają geografii całego hrabstwa ze względu na zautomatyzowany system wysyłający połączenia do pierwszego dostępnego respondenta.
Metody dystrybucji
Istnieje wiele możliwości dystrybucji połączeń przychodzących z kolejki
- Liniowa dystrybucja połączeń – połączenia są rozdzielane w kolejności, za każdym razem zaczynając od początku
- Dystrybucja połączeń okrężnych/rotacyjnych — połączenia są rozdzielane w kolejności, zaczynając od następnej w kolejności
- Jednolita dystrybucja połączeń – połączenia są rozdzielane równomiernie, zaczynając od osoby, która obsłużyła najmniej połączeń
- Jednoczesna dystrybucja połączeń – połączenia są prezentowane do wszystkich dostępnych numerów wewnętrznych jednocześnie
- Ważona dystrybucja połączeń — połączenia są rozdzielane zgodnie z konfigurowalną wagą, taką jak różne zestawy umiejętności przedstawicieli obsługi klienta