Zarządzanie personelem - Workforce management

Zarządzanie personelem ( WFM ) to proces instytucjonalny, który maksymalizuje poziom wydajności i kompetencje organizacji. Proces ten obejmuje wszystkie działania konieczne do utrzymania produktywnej siły roboczej, takich jak zarządzanie pola serwisowego , zarządzania zasobami ludzkimi , zarządzanie wydajnością i szkolenia, zbierania danych, rekrutacji, budżetowania, prognozowania, planowania i analiz.

Zarządzanie personelem zapewnia wspólny zestaw narzędzi i oprogramowania opartych na wydajności, które wspierają zarządzanie przedsiębiorstwem, kierowników pierwszej linii, kierowników sklepów i pracowników w operacjach produkcyjnych, dystrybucyjnych, transportowych i detalicznych. Czasami nazywa się to systemami HRM lub zarządzaniem zasobami pracowników lub częścią systemów ERP .

Definicja

Ponieważ zarządzanie personelem rozwinęło się z tradycyjnego podejścia do planowania personelu w celu poprawy zarządzania czasem , stało się bardziej zintegrowane i zorientowane na zapotrzebowanie, aby zoptymalizować planowanie personelu. Oprócz dwóch podstawowych aspektów orientacji na popyt i optymalizacji, zarządzanie pracownikami może również obejmować:

  • prognozowanie nakładu pracy i wymaganej kadry
  • zaangażowanie pracowników w proces harmonogramowania
  • zarządzanie czasem pracy i księgowością
  • analiza i monitorowanie całego procesu.

Punktem wyjścia jest jasna definicja pracy wymaganej przez normy inżynieryjne i optymalne metody wykonywania każdego zadania tak wydajnie i bezpiecznie, jak to tylko możliwe. W oparciu o tę podstawę i prognozy oparte na zapotrzebowaniu, pracownicy są planowani, przydzielane są zadania, mierzona jest wydajność, przekazywane są informacje zwrotne oraz obliczane i wypłacane zachęty. Ponadto zapewniane jest szkolenie online wraz z coachingiem opartym na przełożonych, aby doprowadzić wszystkich pracowników do wymaganego poziomu zaawansowania. Zarządzanie personelem to kompleksowe podejście zaprojektowane w celu zwiększenia produktywności pracowników, obniżenia kosztów pracy i poprawy obsługi klienta.

Zarządzanie usługami terenowymi

Zarządzanie personelem wykorzystuje również proces zarządzania usługami terenowymi , aby mieć nadzór nad zasobami firmy niewykorzystanymi na majątku firmy. Przykłady zawierają:

  • Zarządzanie popytem – aby pomóc w prognozowaniu zleceń pracy, aby zaplanować liczbę i wiedzę fachową potrzebnych pracowników
  • Harmonogram siły roboczej – wykorzystanie predefiniowanych reguł do automatycznej optymalizacji harmonogramu i wykorzystania zasobów (ludzi, części, pojazdów)
  • Dyspozytor siły roboczej – automatyczne przydzielanie zleceń pracy w ramach predefiniowanych stref poszczególnym technikom
  • Rozwiązania mobilne – umożliwiające dyspozytorom i technikom komunikację w czasie rzeczywistym.

Wzrost rynku

W latach 80. i 90. przedsiębiorcy koncentrowali się na takich tematach jak zarządzanie łańcuchem dostaw , systemy planowania produkcji czy planowanie zasobów przedsiębiorstwa . Wraz ze wzrostem presji kosztowej menedżerowie zwrócili uwagę na kwestie zasobów ludzkich. We wszystkich branżach wymagających dużej liczby personelu zarządzanie siłą roboczą stało się ważnym elementem strategicznym w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Proces ten odnotował wzrost we wszystkich sektorach, w tym w służbie zdrowia . Wzrost ekonomii koncertów szedł również w parze z rozwojem praktyk zarządzania siłą roboczą.

Zarządzanie pracownikami mobilnymi

Ponieważ nasze społeczeństwo nadal przyjmuje nowe technologie, takie jak smartfony i narzędzia do mobilności w przedsiębiorstwie, coraz więcej firm pozwala pracownikom na mobilność. Zarządzanie pracownikami mobilnymi odnosi się do czynności służących do planowania pracowników pracujących poza terenem firmy. Pomaga w efektywnym rozmieszczeniu siły roboczej w różnych działach instytucji. Konieczność zachowania dystansu społecznego narzuconego przez pandemię COVID-19 spowodowała poważne zmiany w wizji pracy zdalnej zarówno pracodawcy, jak i pracownika, co prawdopodobnie będzie miało długotrwały wpływ na organizację i zarządzanie pracownikami w nadchodzących latach.

Oprogramowanie

Rozwiązania do zarządzania pracownikami można wdrażać w całym przedsiębiorstwie i za pośrednictwem platform mobilnych. Podczas gdy specjalne oprogramowanie jest powszechnie używane w wielu obszarach, takich jak ERP ( planowanie zasobów przedsiębiorstwa ), SLM (zarządzanie cyklem życia usług), CRM ( zarządzanie relacjami z klientami ) i HR ( zarządzanie zasobami ludzkimi ), zarządzanie personelem często nadal odbywa się za pomocą arkusza kalkulacyjnego programy lub nagrywanie czasu. Często skutkuje to kosztownymi nadgodzinami, nieproduktywnymi czasami bezczynności, wysokimi wskaźnikami wahań, słabą obsługą klienta i ponoszeniem kosztów alternatywnych. Korzystając z oprogramowania do zarządzania siłą roboczą zorientowanego na zapotrzebowanie, planiści mogą zoptymalizować personel, tworząc harmonogramy, które zawsze odpowiadają przewidywanym wymaganiom. Jednocześnie rozwiązanie do zarządzania siłą roboczą pomaga użytkownikom przestrzegać wszystkich stosownych przepisów, lokalnych porozumień i umów poszczególnych pracowników – w tym wytycznych dotyczących równowagi między życiem zawodowym a prywatnym .

Kluczowym aspektem zarządzania siłą roboczą jest planowanie. Osiąga się to poprzez ustalenie prawdopodobnego popytu poprzez analizę danych historycznych (takich jak liczba i czas trwania kontaktów z klientami, dane dotyczące sprzedaży, transakcje kasowe lub zamówienia do obsłużenia). Wiele systemów zarządzania pracownikami oferuje również możliwości ręcznej regulacji. Obliczone prognozowane wartości są następnie przekształcane na rzeczywiste zapotrzebowanie kadrowe za pomocą algorytmu dostosowanego do konkretnego przypadku użycia. Sam algorytm opiera się na pracy Erlanga, chociaż większość współczesnych adaptacji zarządzania siłą roboczą przesunęła się w kierunku bogatszego zarządzania państwem i optymalizacji względem pierwotnego pomysłu.

Obecne i przyszłe wymagania kadrowe, krótkoterminowe obciążenia szczytowe, dyspozycyjność, urlopy, dodatki budżetowe, umiejętności, ograniczenia związane z prawem pracy, a także warunki płacowe i umowne muszą zostać włączone do procesu planowania, aby zagwarantować optymalne rozmieszczenie personelu. W procesie zarządzania siłą roboczą ważnym czynnikiem jest integracja pracowników. W kilku systemach zarządzania siłą roboczą pracownicy mogą rejestrować swoją dostępność lub planowane nieobecności i mogą ubiegać się o określone zmiany, o ile posiadają umiejętności niezbędne do działań zaplanowanych na te zmiany.

Dostawa

Trzy metody dostarczania technologii contact center to rozwiązanie lokalne, hostowanie lub przetwarzanie w chmurze.

  • System lokalny to taki, w którym sprzęt i oprogramowanie muszą być fizycznie zainstalowane, wdrożone i utrzymywane w firmie. Cały sprzęt jest kupowany z góry. Tradycyjnie kojarzy się to z dużymi przedsiębiorstwami, które dysponują budżetem i przestrzenią na zdobycie niezbędnych zdolności oraz personelem do konfiguracji i modyfikacji systemów.
  • Hostowany system opiera się na zewnętrznym dostawcy usług. Oprogramowanie jest kupowane i instalowane w centrum danych na fizycznych lub wirtualnych serwerach, których właścicielem lub dzierżawcą może być firma. Wdrożenie jest podobne do rozwiązania lokalnego, ale koszt jest zwykle niższy, ponieważ nie trzeba kupować sprzętu. Firma musi jednak uiścić wstępną opłatę za udostępnienie, a także miesięczną opłatę za wynajem lub użytkowanie sprzętu i personelu centrum hostingowego.
  • Przetwarzanie w chmurze przekształca takie zasoby fizyczne, jak procesory i pamięć masowa, w zasoby internetowe. Tworząc aplikacje w środowisku wirtualnym, infrastruktura obliczeniowa firmy jest traktowana jako usługa użyteczności, a firma płaci tylko za czas i pojemność, której potrzebuje. Chmura eliminuje takie problemy, jak moc obliczeniowa, przestrzeń fizyczna, przepustowość i pamięć masowa.

Zobacz też

Uwagi

  • AMR Research, 2006: Raport o zastosowaniach zarządzania kapitałem ludzkim, 2005-2010
  • DMG Consulting: Raport o rynku zarządzania pracownikami Contact Center 2009
  • Workforce Asset Management Book of Knowledge (John Wiley & Sons Publishing, 2013)
  • Portage Communications, LLC:

Bibliografia