Zimne powołanie - Cold calling
.jpg)
Cold call to pozyskiwanie biznesu od potencjalnych klientów, którzy nie mieli wcześniej kontaktu ze sprzedawcą prowadzącym rozmowę. Jest to próba przekonania potencjalnych klientów do zakupu produktu lub usługi sprzedawcy. Ogólnie rzecz biorąc, to jest określane jako proces over-the-telefonu, dzięki czemu jest źródłem telemarketingu , ale może być również wykonane w osoby od drzwi do drzwi sprzedawców. Chociaż zimne połączenia mogą być używane jako legalne narzędzie biznesowe, oszuści mogą również korzystać z zimnych połączeń.
Ewolucja
Cold call przekształciło się z formy nadawania prezentacji sprzedażowej za pomocą skryptu w ukierunkowane narzędzie komunikacji. Sprzedawcy dzwonią z listy potencjalnych klientów, którzy spełniają określone parametry, opracowane w celu zwiększenia prawdopodobieństwa sprzedaży. Ten nowoczesny zimny telefon, czasami nazywany „ciepłym telefonem”, próbuje „dogłębnie dokopać się do zrozumienia” potencjalnego klienta. Aby uniknąć bycia postrzeganym jako oszuści, legalne firmy używają zimnych połączeń jako wstępu, a nie jako środka do zamknięcia sprzedaży.
Krytyka
Wraz z rozwojem nowszych technologii i Internetu , zimne telefony zyskały pewną krytykę. Jeffrey Gitomer napisał w artykule z 2010 roku dla The Augusta Chronicle, że „zwrot z inwestycji w telefonowanie na zimno jest poniżej zera”. Gitomer uważa, że telefony na zimno będą tylko denerwować klientów, a nie przyciągać biznesu. Gitomer uważa również, że marketing polecający jest lepszą formą sprzedaży i marketingu . Według Gitomera, istnieje „2.5 podstawowe rozumienie zimnego połączenia”:
- Cold call to najniższy procent sprzedaży.
- Cold call ma bardzo wysoki wskaźnik odrzuceń.
- Wielokrotne odrzucenie może zmienić mentalność sprzedawcy i utrudnić przyjazne i pełne rozmowy.
- Odkąd pojawił się Internet, media społecznościowe i komunikatory tekstowe, znaczna część ludzi woli pisać SMS-y od dzwonienia i ignoruje połączenia przychodzące z nieznanych numerów.
Zimne rozmowy były również wykorzystywane przez oszustów. Jednym z takich przykładów była sytuacja, w której grupy oszustów udawały członków zespołu pomocy technicznej firmy Microsoft . Oszuści zadzwonili do kilku domów z bazy danych właścicieli Microsoftu. Klientom Microsoftu powiedziano następnie, że na ich komputerach jest wirus i aby go naprawić, musieli pobrać określony program. Program dawał dostęp do plików komputerowych oszustom. W lipcu 2006 roku ankieta przeprowadzona przez Lactofree wykazała, że zimne rozmowy były najbardziej irytującą rzeczą w Wielkiej Brytanii. Zimne telefony były znakiem rozpoznawczym oszustw polegających na sprzedaży nieuczciwych inwestycji i zakładów sportowych z australijskiego Gold Coast .
Zasady i przepisy
W wielu krajach obowiązują zasady i przepisy, które ograniczają i kontrolują, w jaki sposób, kiedy i do kogo firmy mogą dzwonić. Te zasady i przepisy są często wdrażane przez organy rządowe, które zajmują się przepisami telekomunikacyjnymi w danym kraju.
Stany Zjednoczone
Prawa telekomunikacyjne Stanów Zjednoczonych są opracowywane i uchwalane przez Federalną Komisję Handlu (FTC). FTC ma na celu „ustawienie konsumentów w gestii liczby połączeń telemarketingowych, które odbierają w domu”. Stany Zjednoczone, wraz z wieloma poszczególnymi stanami, uchwaliły różne listy „Nie dzwonić”. Listy te opierają się na krajowej amerykańskiej liście Do Not Call List, która została uchwalona w 2003 roku. Co miesiąc, począwszy od stycznia 2005, firmy są prawnie zobowiązane do sprawdzania bazy danych „Do Not Call List”. Są zobowiązani do usunięcia zarejestrowanych numerów ze swoich list leadów. Jednak „Lista nie dzwoń” ma pewne ograniczenia. Nawet jeśli dana osoba jest zarejestrowana na liście „Do Not Call”, niektóre organizacje mogą nadal dzwonić. Organizacje te obejmują:
- Geodeci telefoniczni, organizacje charytatywne i polityczne
- Organizacje, z którymi ktoś utrzymywał relacje biznesowe w ciągu ostatnich 18 miesięcy
- Każda firma dała pisemną zgodę
FTC ustanowiła również pewne przepisy dotyczące tego, kiedy można zostać wywołanym. Zimne rozmowy telefoniczne można wykonywać tylko w godzinach od 8:00 do 21:00. Osoba dzwoniąca jest również prawnie zobowiązana do poinformowania klienta, kim jest i jaką reprezentuje organizację. Obejmuje to również wyjaśnienie, czy organizacja jest organizacją nastawioną na zysk, czy organizacją charytatywną . Sprzedawca musi również ujawnić wszystkie informacje o sprzedawanym produkcie. Oznacza to, że są one prawnie zobowiązane do niekłamania.
Wiele innych organizacji rządowych monitoruje zimne rozmowy w ramach swojej jurysdykcji, w tym amerykańską Komisję Papierów Wartościowych i Giełd (SEC). SEC specjalizuje się w monitorowaniu cold call, które zajmuje się akcjami , w szczególności maklerami giełdowymi . W przypadku inwestowania przez telefon SEC stwierdza, że należy podać pisemne informacje bankowe. Oznacza to, że nie można dokonać inwestycji przez telefon.
Kanada
Narodowy Not Call List (DNCL) jest podawany przez Canadian Radio-telewizyjnych i telekomunikacyjnych Komisji (CRTC). Podobnie jak w przypadku wersji amerykańskiej, zasady nie obejmują geodetów, organizacji charytatywnych, organizacji/kandydatów politycznych, organizacji, z którymi ktoś utrzymywał relacje biznesowe w ciągu ostatnich 18 miesięcy lub w inny sposób udzielił zgody, a także gazet poszukujących prenumeratorów.
Zjednoczone Królestwo
Wielka Brytania ma własną wersję „Do Not Call listy” znany jako Preference Service Telefon (TPS). Każdy obywatel Wielkiej Brytanii może zarejestrować się na listę, która ma na celu wyeliminowanie jego uczestników z otrzymywania niechcianych połączeń od organizacji, w tym organizacji charytatywnych i partii politycznych, w przeciwieństwie do Stanów Zjednoczonych i Kanady. TPS został po raz pierwszy uchwalony w 1999 r., a ostatecznie w 2003 r. nastąpiły zmiany, które ostatecznie stworzyły przepisy dotyczące prywatności i łączności elektronicznej (dyrektywa WE) z 2003 r . . Podczas gdy TPS zapobiega niechcianym połączeniom sprzedażowym i marketingowym, nie zapobiega „nagranym/zautomatyzowanym wiadomościom, cichym połączeniom, badaniom rynku , firmom zagranicznym, windykacji długów, oszukańczym telefonom” według strony internetowej TPS.
W 2012 roku Richard Herman z Middlesex wysłał firmie fakturę za czas, w którym dzwonili do niego na zimno. W końcu skierował firmę do sądu ds. drobnych roszczeń , co doprowadziło do ugody w sądzie. Firma dzwoniła do niego kilka razy, mimo że figurował w służbie preferencji telefonicznych.
Australia
Australia ma własną wersję „Listy Do Not Call” znanej jako Rejestr Do Not Call . „Do Not Call Register” podlega jurysdykcji Australijskiego Urzędu Komunikacji i Mediów (ACMA), który działa jako najwyższy organ telekomunikacyjny w Australii. Rejestracja w „Do Not Call Register” uniemożliwia telemarketerom i sprzedawcom faksów kontaktowanie się z zarejestrowanymi członkami. Rejestracja do programu jest bezpłatna i potrwa osiem lat. Podobnie jak w innych krajach, istnieją wyjątki od „Do Not Call Register”. Do tych wyjątków należą: partie polityczne, organizacje charytatywne i instytucje edukacyjne. „Do Not Call Register” zaczyna obowiązywać 30 dni po rejestracji.
Republika Irlandii
W Republice Irlandii „National Directory Database” to indeks numerów, z których nie można korzystać w celach „zimnych połączeń” i/lub sprzedaży i reklamy. Niezamówione połączenie marketingowe z numerem znajdującym się w bazie danych National Directory jest przestępstwem kryminalnym.
Japonia
Niektóre produkty finansowe są całkowicie zakazane, ale praktyka ta jest ogólnie dozwolona w ramach wytycznych, które wymagają podania nazwy firmy, pełnej nazwy osoby dzwoniącej, nazwy produktu i zamiaru nagabywania. Nie ma listy „nie dzwonić”. Agencja Usług Finansowych rządu japońskiego prowadzi listę znanych nieuczciwych podmiotów zaangażowanych w oszustwa finansowe.
Unia Europejska
W dniu 25 maja 2018 r. Unia Europejska uchwaliła Ogólne rozporządzenie o ochronie danych, które nakłada obowiązki na organizacje w dowolnym miejscu, o ile celują lub zbierają dane dotyczące osób w UE.