System Service - Service system

System obsługi (lub system obsługi klienta , CSS ) jest konfiguracja sieci technologicznych i organizacyjnych mających na celu dostarczanie usług , które spełniają potrzeby, chce, czy aspiracje klientów.

„System Service” to pojęcie bardzo często wykorzystywane w zarządzaniu usługami , działalności usługowej, usługi marketingowe , usługi inżynierii i projektowania usług literaturze. Choć często pojawia się określenie, że rzadko jest zdefiniowana.

Jednym z ostatnich Definicja usługi systemu jest konfiguracja koprodukcja wartość ludzi, technologii, systemów wewnętrznych i zewnętrznych usług związanych poprzez propozycji wartości, a wspólne informatycznych (język, przepisów ustawowych i środków, itd.) Najmniejszy system obsługi jest pojedynczy człowiek i największym systemem usługa jest światowa gospodarka . Zewnętrzny system usługowy gospodarce światowej jest uważana za usługi ekosystemów . Systemy serwisowe mogą być charakteryzowane przez wartości , która wynika z interakcji pomiędzy systemami usług, czy są interakcje między ludźmi, przedsiębiorstwami, czy narodów. Większość interakcji systemów usługa pragną być korzystna, bez przymusu, i nieinwazyjne. Jednak niektóre systemy serwisowe może wykonywać przymusu działalność usługową. Na przykład, przedstawiciele państwa mogą stosować przymusu zgodnie z prawem kraju.

Inna definicja systemu obsługi stwierdza, że system obsługi składa się z elementów (np ludzie, sprzęt, narzędzia i programy komputerowe), które mają strukturę (czyli organizacja), A zachowanie (być opisana jako procesu biznesowego ) oraz cel (lub cel ).

Światopoglądu system obsługi jest system systemów , które oddziałują poprzez propozycji wartości.

Znacznie prostsze i bardziej ograniczona definicja jest to, że system usług jest system pracy , który wytwarza usług. System pracy jest system, w którym uczestnicy człowieka i / lub maszyny do wykonywania pracy (procesy i działania) z wykorzystaniem informacji, technologii i innych zasobów w celu wytworzenia produktów / usług dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Koprodukcja występuje w systemach pracy, w których klienci są również uczestnicy, np wiele systemów pracy, które zapewniają opiekę medyczną, edukację i doradztwo. (Brakuje 2013)

Historia

Zwyczaje Term systemu usługowego (pogrubienie) są przedstawione poniżej:

Najwcześniejsze znane użycie systemu usług fraza w tytule książki jest Stochastic serwis Systemy John Riordan.

Zwyczaje z Quinn i Paquette (1990) Technologia Usługami: Tworzenie Rewolucje organizacyjnych. MIT Sloan Management Review. 31 (2).

„Odpowiednio zaprojektowane systemy technologii serwisowe umożliwiają stosunkowo niedoświadczonych ludzi do wykonywania bardzo skomplikowanych zadań szybko-sklepienie nad ich normalnych opóźnienia krzywej uczenia się.”

Przykłady: „Domino Pizza ... Badania inżynieryjno-food science przemysłowa zautomatyzowane wykonanie jednego pizzy jako niedaleko nauki, jak to możliwe, eliminując wiele znoju w takich zadań, ale zapewnienie wyższej jakości i jednolitości Następnie, uznając, że jego sklepie. Zarządzający nadal spędzać piętnaście do dwudziestu godzin tygodniowo na formalności, Domino wprowadzono NCR systemy „Mini-tower” w swoich sklepach, aby obsłużyć wszystkie zamawianiu płac, marketing, przepływów pieniężnych, wyposażenie i funkcje kontroli pracy ... Federal Express ... Jej DADS (dostawa wspomagane komputerowo) i COSMOS II (zautomatyzowane śledzenie) systemy dać FedEx maksymalny czas reakcji.”

Wywnioskować definicja: systemy serwisowe, znane również jako systemy technologiczne usługi, mają na celu umożliwienie niedoświadczonym ludziom szybko wykonać bardzo skomplikowane zadania udostępniania usług.

Zwyczaje z Cook, Goh i Chung (1999) typologii usługę: A State of Art Survey. Produkcja i Operations Management , 8 (3).

„Kontakt klienta jest jednym z podstawowych kryteriów stosowanych do klasyfikowania czynności serwisowych i odnosi się do fizycznej obecności klienta w systemie serwisowym w trakcie świadczenia usługi ... systemy serwisowe można umieścić na kontinuum, która waha się od wysokiego kontaktu z klientem na niską kontakt z klientem podczas tworzenia serwisu.”

„Kapitałochłonność z systemu obsługi służy także jako podstawa klasyfikacji ... Intensywność stolicą systemu usług waha się od niskiego do wysokiego.”

„Poziom zaangażowania klienta w tworzeniu serwisu jest również wymiar stosowane do klasyfikowania usług ... zaangażowanie klienta oznacza poziom interakcji klient z systemem obsługi i poziomem, do którego klient może rzeczywiście wpłynąć na świadczenie usług proces."

„Zadowolenie klienta jest najbardziej podstawową koncepcję TQM. Jest zatem kluczowe znaczenie, że system obsługi i usług jest przeznaczony do dostarczania zaspokoić potrzeby i pragnienia klientów organizacji.”

„Nie tylko trzeba by rozważyć wpływ na projektowanie produktów i jak to wpływa na marketing, ale także może mieć znaczący wpływ na konstrukcję systemu obsługi . To ilustruje potrzebę zajęcia interakcji pomiędzy funkcji marketingowych i operacjami i włączanie te funkcje dla dobra firmy.”

„Środowisko, w którym organizacja działa usługa będzie pomocna w określeniu, w jaki sposób system obsługi , jak również same usługi, powinny być zaprojektowane ... Globalne organizacje serwisowe musi również docenić i zrozumieć lokalnych klientów, prawa i kultury, aby skutecznie działać na arenie międzynarodowej.”

Przykłady: „Usługi czystego (np ośrodków zdrowia i usługi osobiste) reprezentują najwyższy poziom kontaktu z klientem Postępujący spadek kontinuum kierunku dolnej niestandardowych kontaktu są mieszane usługi (np filie urzędów pocztowych), quasimanufacturing (np biuro domu. banki) i produkcji (np montowni samochodowych) ... ... Kiedy umów z klientami z architektem zaprojektować dom, tworzony jest związek z udziałem wysokiego zaangażowania klientów. z drugiej strony, klienta, który nabył bilet lotniczy ma niewielkie szansę na udział w świadczeniu usług albo na uderzenia jak usługa ma być świadczona.”

Implikowana definicja: systemy serwisowe są organizacje mające na celu dostarczania usług, które spełniają potrzeby i pragnienia klientów organizacji. Marketing, operacje i globalnego środowiska odpadami mieć znaczące implikacje dla konstrukcji systemu serwisowego. Trzy kryteria stosowane przy klasyfikacji systemów usług obejmuje: kontakt z klientem, intensywność kapitału oraz poziom zaangażowania klienta.

Zwyczaje z Lusch, Vargo i Malter (2006) jako Marketing Service-Exchange: odgrywa wiodącą rolę w Global Marketing Management. Dynamika organizacyjnych , 35 (3).

„Stwierdził alternatywnie, logika usługi dominujący oferuje możliwość dla organizacji skupić się na sprzedaży przepływ usług. W ten sposób zachęcić go, aby określić optymalną konfigurację towarów, jeśli w ogóle, na poziomie usług, optymalnej organizacji lub konfiguracji sieci do utrzymać serwis i optymalny mechanizm płatności w zamian za świadczenie usługi. Oznacza to, że organizacja zachęca do myślenia o serwis systemu .”

Przykłady: „. Na przykład, jeśli sprzęt do ogrzewania i klimatyzacji widoki producent się w branży kontroli temperatury, to może zdecydować się sprzedać regulacja klimatyzacji dla budynku zamiast urządzeń tylko mechanicznych Może ładować na stopę sześcienną klimatu utrzymywane na miesięczne lub roczne i / lub za pośrednictwem abonamentu obejmującego podział zysku, w których koszty są redukowane jako wydajność systemu wzrasta, co korzystają finansowo zarówno firmy i klienta. sprzedawca zawarcia takiego układu nie ma motywacji, aby spojrzeć na wszystko na temat budynek, który będzie miał wpływ na koszty ogrzewania i chłodzenia.”

Implikowana definicja: systemy serwisowe są optymalne konfiguracje towarów, sieci organizacyjne i mechanizmy płatności za zapewnienie poziomu usług.

tematy

Projekt

Marketing, operacje i globalnego środowiska odpadami mieć znaczące implikacje dla konstrukcji systemu serwisowego. Trzy kryteria stosowane przy klasyfikacji systemów usług należą:

  • kontakt z klientem,
  • kapitałochłonność i
  • poziom zaangażowania klienta.

Odpowiednio zaprojektowane systemy serwisowe wykorzystują technologię lub sieci organizacyjne, które umożliwiają stosunkowo niedoświadczonych ludzi do wykonywania bardzo skomplikowanych zadań szybko-sklepienie nad ich normalnej krzywej uczenia się opóźnień. Idealnie, empowerment of zarówno dostawca usług pracowników i klientów (często za pośrednictwem samoobsługi ) wynika z dobrze zaprojektowanych systemów usługowych.

Rodzaje projektowania usług

systemy obsługi wahają się od indywidualnej osoby wyposażonej narzędzi handlu (np architekt, przedsiębiorca) do części agencji rządowej lub firmy (np oddziału poczcie lub w banku) w celu zakończenia międzynarodowych korporacji i ich systemów informacyjnych ( np Domino Pizza, Federal Express). Szpitale, uniwersytety, miasta, i rządy krajowe są zaprojektowane systemy serwisowe.

Językiem, normy, postawy i przekonania ludzi, które tworzą system obsługi mogą ulec zmianie w czasie, gdy ludzie dostosować się do nowych okoliczności. W tym sensie, systemy obsługi to rodzaj złożonego systemu , który jest częściowo zaprojektowany i częściowo ewoluuje. Systemy obsługi są przeznaczone do dostarczania lub świadczenie usług, ale często zużywają usług, jak również.

Każdy system usługa jest zarówno usługodawcą a klientem wielu rodzajów usług . Ponieważ systemy serwisowe są przeznaczone zarówno w jaki sposób przepis i zużywają usługi, systemy usługi są często połączone w kompleksowej obsłudze łańcucha wartości lub wartości sieci , gdzie każdy link jest wartość propozycja . Systemy usług mogą być zagnieżdżone wewnątrz systemów usługowych (np pracowników oraz jednostki wewnątrz sali operacyjnej szpitala, który jest częścią ogólnokrajowej sieci dostawcy opieki zdrowotnej).

Obsługa projektantów systemów i architekci często starają się wykorzystać ekonomicznego komplementarność lub sieciowy efekt szybko rosnąć i skalować usługę. Na przykład, wykorzystanie kart kredytowych jest częścią systemu serwisowego, w którym coraz więcej osób i firm, które używają i akceptują karty kredytowe, tym bardziej wartość karty kredytowe mają do dostawcy i wszystkie zainteresowane strony w systemie serwisowym. Innowacje system obsługi często wymaga integrowania innowacji technologicznych, model biznesowy (lub wartość propozycja) innowacji, innowacji społeczno-organizacyjnej, a popyt (nowy klient chce, potrzeby, aspiracje) innowacje.

Na przykład, krajowy system usług mogą być zaprojektowane z zasad, które pozwolą więcej obywateli (klientów narodu), aby stać się przedsiębiorcą , a tym samym stworzyć więcej innowacji i bogactwa narodu. Systemy usługowe mogą obejmować płatności mechanizmy wyboru poziomu świadczonej usługi (upfront lub jednorazową wypłatę) lub płatność na podstawie dalszego podziału wartości lub opodatkowania uzyskanych od klientów, którzy otrzymali świadczenia usługi (w dół lub w toku płatność). Płatności mogą być również w postaci kredytu (sztuki twórcze) lub innych rodzajów wartości niematerialnych (patrz antropologiczne teorie wartości i teorii wartości ).

Zobacz też

Referencje

Dalsza lektura

  • Jorge Cardoso, Hansjörg Fromm, Stefan Nikiel, Gerhard Satzger Rudi Studer, Christof Weinhardt (2015), Podstawy systemów obsługi , Springer.
  • Cardoso, J .; Lopes, R. i Poels, G. (2014), Systemy serwisowe: Concepts, Modelowanie i programowanie , Springer.
  • Alter, S. (2013), „Praca Teoria System: Przegląd podstawowych pojęć, rozszerzenia i wyzwania na przyszłość,” Journal of Association for Information Systems, 14 (2), str. 72-121.
  • Cardoso, J .; Pedrinaci, C .; Leidig, T .; Rupino, P. i Leenheer, P. D Otwarte sieci semantycznych usług. W Międzynarodowym Sympozjum na temat usług Science (ISSS 2012), strony 1-15, Lipsk, Niemcy, 2012. [1]
  • Chase (1981) Podejście do klienta Kontakt Usługi: podstawy teoretyczne i Proactical Extensions. Badania operacyjne. 21 (4)
  • Cook, Goh i Chung (1999) Typologie z usługi: State of the Art Survey. Produkcja i Operations Management. 8 (3).
  • Karni i Kaner (2006) Narzędzie technika dla projektu koncepcyjnego systemów usługowych. Advances in Innovations Service, edytowane przez Spath i Fahnrich. Skoczek. NY.
  • Lusch, Vargo i Malter (2006) jako Marketing Service-Exchange: odgrywa wiodącą rolę w Global Marketing Management. Dynamika organizacyjne. 35 (3).
  • Normann (2004) przewartościowania Biznes: Gdy mapa zmienia krajobraz. Wiley. New York, NY.
  • Quinn i Paquette (1990) Technologia Usługami: Tworzenie Rewolucje organizacyjnych. MIT Sloan Management Review. 31 (2).
  • Ross, Jeanne ; Weill, Peter ; Robertson, David C. (2006). Architektura korporacyjna jako strategia: Tworzenie Foundation for Business wykonanie . Harvard Business Review Press. ISBN  978-1591398394 .

Linki zewnętrzne